Olá Lucas, bom dia.
Tudo bem com você?
Meu nome é Camila.
Agradecemos a preferência ao adquirir um de nossos produtos. Sabemos que é uma situação delicada e não queríamos que um caso como esse ocorresse com um de nossos clientes! Assim como você, estamos desapontados com o ocorrido, pois esse não é o desempenho normal do aparelho, já que mantemos um rigoroso controle de qualidade na fabricação e distribuição dos nossos dispositivos.
Solicito, por gentileza, que realize o procedimento a seguir e verifique se o problema será ou não solucionado.
Para o problema que seu aparelho está apresentando, recadastre a impressão:
1. Menu > Configurar > Segurança > Impressão Digital > Escolha o dedo > Lixeira.
Se após cadastrar ( ou não for possível cadastrar) continuar com falha.
2.Desligue o telefone e ligue-o novamente.
3. Verifique se há uma atualização do software disponível em seu telefone.
-Selecione o ícone
Configurar no menu de aplicativos.
- Sobre o telefone.
- Atualizações do sistema.
- Baixar.
4. Verificar atualizações do aplicativo.
-Abra o app Play Store e toque > Os meus jogos e aplicações, localize (sensor digital).
5. Teste no modo de segurança.
-Como ativar: Aperte e segure o botão de ligar até aparecer a opção Desligar na tela, depois clique e segure nessa opção na tela até aparecer a opção de reiniciar em Modo de Segurança. Depois que ele reiniciar nesse modo por favor faça um teste, veja se o celular apresenta a falha mencionada por você.
-O Modo de segurança desativa os aplicativos baixados e deixa o aparelho rodando como se tivesse sido acabado de ser comprado, somente com aplicativos nativos, se ele funcionar normalmente nesse modo é porque algum aplicativo baixado que está causando a irregularidade no aparelho. Para sair do modo segurança é só desligar e ligar normalmente.
-Os seguintes aplicativos podem causar problemas: apps da tela de bloqueio, bloqueios de aplicativo que usam o sensor de impressão digital, programas de ampliação e limpeza de RAM.
6. Restaure o telefone.
-Acesse: Configurar > Sistema > Redefinir opções e toque em Restaurar telefone.) Apagar todas as informações
* Oriento que realize o backup de dados para não perder as informações de seu dispositivo.
-Para Backup:
Acesse: Menu > Configurar > Sistema > Backup;
Confirme se a opção fazer backup no Google
Drive está ativada
Após isso toque em Fazer Backup.
Conforme informado, o aparelho não está mais na garantia dos 12 meses e para resolver o problema é importante que encaminhe o seu aparelho para a autorizada. No link: //motorola-global-portal-pt.custhelp.com/app/mcp/trackrepair2 você consegue encontrar a assistência mais próxima, lembrando que pelo fato da garantia ter acabado, na assistência técnica é estabelecido um orçamento para concluir o reparo.
Obrigado pela compreensão e caso tenha dúvidas estamos a disposição.
Telefones:
4002-1244 (Capitais e Regiões Metropolitanas) Segunda a Sexta das 8 às 20hs e aos Sábados das 08 às 14hs
0800-7731244 (para outras localidades) Segunda a Sexta das 8 às 20hs e aos Sábados das 08 às 14hs.
Atenciosamente,
Camila
Central de Soluções
Samsung - Celular e Computador
Reclamar dessa empresa
Rio de Janeiro - RJ
17/04/2022 às 12:10
ID: 141927613
Celulares e Smartphones
Smartphone
Problema durante-após a atualização
Status da reclamação:
Não respondida
Fiz a aquisição de um S20+, um atrás, tudo estava funcionando bem, portanto de 15 dias para cá a biometria do aparelho parou de funcionar. Entrei em contato com o suporte da Samsung, fiz todo processo recomendado, porém continua sem funcionar. Aparece uma mensagem de "sensor digital não está funcionando".
Compartilhe
A biometria digital se tornou algo comum nos celulares, já sendo até difícil imaginar um mundo onde se precisa digitar senha para tudo. Empregada em botões, saliência na traseira, ou mesmo sob a tela, ela aumenta a segurança dos smartphones ao diminuir a necessidade da digitação de PINs ou desenho de padrões de desbloqueio. Porém, uma implementação ruim ou um software pouco otimizado pode causar problemas sérios para o uso do dispositivo.
- O que é hardware?
- Biometria facial deve movimentar R$ 53 bilhões em 2022
Dessa forma, a autenticação por biometria digital pode, às vezes, ficar indisponível de forma temporária ou permanente. Em algumas das situações o usuário pode analisar por ele mesmo qual é o defeito e fazer a correção. E esses são os motivos mais comuns pelos quais a biometria falha.
Dedos oleosos
A biometria digital pode usar um sensor ultrassônico, óptico, ou capacitivo. Sobre esse último, um dedo sujo ou engordurado pode atrapalhar a autenticação.
Limpar com papel, ou mesmo na roupa, pode ajudar. Além do mais, a sujeira pode estar no próprio sensor biométrico. Experimente, assim, limpar a tela, botão de energia, ou o sensor dedicado na traseira — onde o componente estiver.
Dedo ou posição errada
Você pode ter começado a ler essa parágrafo pensando que isso não faz muito sentido. Porém, mesmo que o celular aprove o cadastramento da sua digital, é importante lembrar que ele o fez para dedos específicos, e em posições específicas — por mais que ele cadastre margem adicional.
Verifique se durante o processo você não acabou inserindo os dados biométricos do dedão ou indicador de apenas uma das mãos — já que, por mais que possua uma mão dominante, vez ou outra é normal operar o celular com a outra.
Ao cadastrar a biometria, varie bastante os ângulos, e busque fazer esse procedimento considerando o uso real, não segurando o aparelho com as duas mãos. Imagine que o próprio processo de inserção da digital já é um exercício de desbloqueio, dando assim dados dos seus dedos de acordo com situações do dia a dia que podem de fato acontecer.
Película
Colocou uma película recentemente e a biometria na tela parou de funcionar? Ela pode ser incompatível com o sistema de digital do seu celular.
A segurança do smartphone é essencial, mas essa proteção de tela, principalmente quando fabricada por terceiros, pode ser um impeditivo para o uso correto da biometria no display. Pode ser necessário retirá-la para confirmar se é a causadora ou não do problema — e nesse último caso continuar averiguando o motivo da falha.
O ideal é usar a película que algumas fabricantes incluem de fábrica. Se ela já está desgastada, procure pelo atendimento da empresa para verificar outros modelos do filme plástico que possam ser usados com o celular.
Sensor danificado
Se estivermos falando de um sensor biométrico no sensor de energia ou na traseira, é importante preservá-lo de arranhões e amassados. Estes pequenos acidentes, como quedas, que estamos submetidos no dia a dia, podem ser fatais para o componente de leitura digital.
Porém, os sensores embutidos na tela também estão vulneráveis a danos. E o problema é que não são visíveis, já que estes ficam escondidos. Um cabo pode ter se soltado, ou o hardware descolado da tela. E isso só ficaria nítido com a abertura do smartphone.
Para quem tem um celular com biometria no display, esta é uma análise para a assistência técnica da marca — após descartar outras possíveis causas.
Superaquecimento
Vilão dos celulares de alto desempenho por muitos anos, o superaquecimento do chip pode causar a indisponibilidade de alguns serviços do aparelho. A biometria é uma das afetadas, seja por falha do projeto interno, ou por gatilhos de segurança.
Assim, também é importante desligar o celular por alguns minutos, se ele estiver muito quente, para então tentar o desbloqueio biométrico. Mas lembre-se que após a inicialização, o primeiro desbloqueio da tela precisa ser feito por PIN ou padrão de desbloqueio.
Caso ainda não tenha solucionado o problema...
Medidas um pouco mais extremas podem ser necessárias. A primeira delas é apagar todos os dados biométricos do smartphone, cadastrando novamente, do zero.
Se o celular permitiu a inserção de novos dados de digitais, é provável que esteja tudo bem com o hardware. Melhor ainda se ele permitir o desbloqueio após isso. Caso permita o cadastro, mas não o desbloqueio, é sinal de que a fabricante enviou um software com bugs na última atualização. Assim, é necessário entrar em contato, a alertando, ou aguardar uma correção.
Se o sistema não reconhecer seus dedos nem ao menos no momento do cadastro, o problema pode ser mais sério.
Para seguir averiguando, reinicie o celular em modo seguro. Para isso, ative o menu de energia e segure por alguns segundos na opção de desligamento. O sistema perguntará se deseja fazer a reinicialização em modo seguro — com apps de terceiros desativados. Essa etapa é importante para descartar a possibilidade de interrupção do serviço causada por aplicativos baixados.
Em uma medida mais extrema, pode ser recomendado formatar o celular — após o devido backup. Se o problema persistir, fica praticamente descartado que o problema é solucionável pelo usuário — se fazendo necessária a intervenção da fabricante.
Acionamento da garantia
Para o smartphone que ainda está no período de garantia, basta procurar uma assistência técnica autorizada. Durante a pandemia, pode ser que a empresa esteja fazendo o pré-agendamento do atendimento pela internet.
Pelo volume de consumidores atendidos, talvez você precise ficar longe do seu smartphone por alguns dias — às vezes semanas. Segundo o artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor, esse prazo, porém, não pode exceder os 30 dias. Se passar disso, o usuário está amparado a solicitar qualquer uma das medidas a seguir:
- Substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso
- Restituição imediata da quantia paga (nota fiscal), monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos
- Abatimento proporcional do preço (para a aquisição de outro celular)
Vício oculto deve ser consertado mesmo fora da garantia
Quem detectou o problema na biometria após o prazo de garantia não deve recuar quanto a eventuais medidas solicitando a ação da fabricante. O Código de Defesa do Consumidor também garante que o usuário tem direito ao reparo, já que o problema não foi originado por mal uso.
O vício oculto é um problema que não está aparente no momento da compra, e se manifesta após dias, semanas, ou meses de uso. O consumidor tem 90 dias para acionar a empresa para cobrar o reparo após a detecção do problema. Ou seja, são três meses, que independem do prazo de garantia, para que a fabricante tome ciência, confirme o problema, e faça o conserto sem custos.
As informações constam na seção IV do CDC. Para o vício oculto, inclusive, valem os mesmos prazos e medidas à escolha do usuário listadas, acima, e extraídas do artigo 18.
Cabe destacar que tanto a fabricante do produto como a loja que o comercializou podem ser acionadas para a solução do problema.
Como acionar a fabricante ou loja
É importante ter a nota fiscal em mãos para saber quem pode ser acionado para a resolução do problema de biometria. Se a fabricante estiver colocando muitos empecilhos para o conserto, as soluções disponíveis são a judicialização do problema ou alternativamente o acionamento da loja que vendeu o smartphone.
As empresas possuem canais próprios de contado, como o SAC, ou mesmo um fluxo de contato a partir do pedido em suas plataformas de e-commerce. Mas também é possível acioná-las por plataformas de gerenciamento de relacionamentos, como Consumidor.gov.br e Reclame Aqui.
Fonte: Proteste (1, 2)