Existem técnicas específicas de atendimento ao cliente, no entanto, caso queira prestar um serviço de qualidade aos seus clientes recomendamos estes 8 princípios básicos de atendimento ao cliente.
Certamente conhece a expressão “O cliente tem sempre razão”. E a verdade é que não é fácil atender clientes desinformados, exigentes ou difíceis de lidar.
1- Rapidez
A velocidade ou capacidade de resposta são o factor determinante na qualidade do serviço, segundo um estudo da Warmick University. A capacidade de resposta tem o maior impacto na satisfação ao cliente (caso de resposta rápida) e na instaisfação (caso de resposta lenta).
Esta velocidade de resposta está ligada ao canal de comunicação. Como é óbvio, alguns canais são mais rápidos que outros. O e-mail, actualmente, é lento, o telefone por vezes obriga-o a ficar em linha de espera, enquanto que o chat permite às empresas comunicar com vários clientes ao mesmo tempo.
As habilidades e capacitação (autonomia) dos funcionários também contribuem para a rapidez do atendimento.
2- Precisão
Para além de rápidas, as respostas devem ser correctas. A equipa que presta o atendimento deve ter os conhecimentos necessários para prestar um bom serviço e devem estar actualizados constantemente. Também é necessário que todas as pessoas envolvidas saibam trabalhar em equipa.
3- Clareza
As respostas devem ser dadas de forma simples, com frases curtas, com o mínimo de vírgulas e com palavras comuns.
Poderá até recorrer à técnica ELI5 ( explique como se eu tivesse 5 anos).
4- Transparência
Este princípio é tão importante como a velocidade e a precisão.
Caso se trate de um serviço de chat mesmo que demore mais, perca tempo a explicar ao cliente o que vai fazer.
5- Acessibilidade
Pense no seguinte, caso um cliente tenha um problema é fácil entrar em contacto consigo? Dependendo do canal de comunicação (chat, Messenger, Facebook, WhatsApp, etc) utilizado quantas acções tem o cliente de realizar para obter uma resposta?
Outra questão que deve ter em consideração é até que horas o serviço de atendimento está disponível? E finalmente, dispõe de opções de autoatendimento, como por exemplo, uma página de FAQ ou vídeos tutoriais?
6- Fortalecimento
Quem não gosta de sentir que tem o controle da situação.
Quando o serviço de atendimento é bem prestado esse é o sentimento transmitido ao clientes. Seja flexível com os seus clientes. Ofereça-lhes a possibilidade de avaliação/comentário aos seus produtos/serviços.
7- Simpatia
Não esqueçamos que o serviço de atendimento é baseado na comunicação entre seres humanos e consequentemente existem variadas nuances que podem causar uma experiência positiva ou negativa.
Simpatia e educação são factores chave que aqueles que desempenham funções de atendimento aos clientes devem ter.
8- Eficiência
Este é um factor crucial no atendimento ao cliente. Procure que o ser serviço tenha em consideração todos os princípios mencionados anteriormente, mas tendo em conta que estes não lhe consumam todos os seus lucros. Por exemplo, o chat ao vivo permite-lhe atender até 10 clientes simultaneamente através de respostas pré-definidas, combinando um serviço rápido e de baixo custo.
E estes são os 8 princípios básicos do atendimento ao cliente. Se gostou deste nosso artigo, deixe-nos a sua opinião.
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Você sabia que 8 em cada 10 clientes pagariam mais para ter melhor atendimento? Mais que isso, sabia que a qualidade do atendimento é o principal fator de fidelização para 57% dos consumidores em todo o mundo. Para ajudar a sua marca a crescer, apoiada nessa força de suporte, separamos aqui 10 dicas para um bom atendimento ao cliente. Confira:
- Valorize cada cliente, pequeno ou grande;
- Seja transparente e sincero no que pode fazer por ele;
- Ofereça um ambiente confortável;
- Priorize um atendimento humanizado e sensível ao cliente;
- Esteja disponível e não deixe o cliente esperando;
- Seja organizado e registre tudo;
- Antecipe o contato e faça atendimento pós-venda;
- Tenha limites e não se sacrifique;
- Desenvolva sua equipe de atendimento;
- Invista em tecnologia para preencher suas lacunas.
No decorrer desse artigo, iremos apresentar detalhadamente as ações que compõem cada uma dessas dicas, não se preocupe. Antes disso, confira uma breve definição do que é o atendimento ao cliente nos dias atuais e qual sua importância para o desenvolvimento do valor de novas marcas.
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Atendimento ao cliente nos dias atuais
No passado, o atendimento ao cliente tinha quase que exclusivamente o papel de suporte, ou seja, solucionar problemas apresentados pelos consumidores, na maioria das vezes visando proteger a empresa de algum tipo de prejuízo.
Porém, essa definição caiu rapidamente em desuso. O modelo atual de atendimento ao cliente vai muito além da ação de suporte, oferecendo apoio e orientação ao consumidor ao longo de toda a jornada de compras.
Isso significa que o cliente tem a expectativa de que sua empresa tenha alguma forma de apoio ao longo de todo o processo, desde a consideração de compra, esclarecimento de dúvidas durante a aquisição e suporte pós-venda por período virtualmente infinito.
O objetivo do atendimento ao cliente é otimizar o valor e a imagem da marca, trabalhando para a retenção, fidelização e satisfação dos consumidores que interagem com a marca.
Qualidade no atendimento é essencial para o crescimento
Para oferecer competitividade e bater de frente com grandes players do mercado, em fatores como preço e divulgação, é preciso dispor de inteligência e um bom investimento. Como alternativa, temos o atendimento ao cliente, que é muito mais fácil de criar uma política de atendimento eficiente e valorizada quando a marca está no início da sua jornada.
Oferecer um bom atendimento depende mais de atitude e preparo do que aporte financeiro e uma equipe numerosa. Por isso, quando se está começando e a demanda por suporte é menor, é a hora ideal de criar uma boa fundação e ter a qualidade no atendimento como fator de crescimento empresarial.
A qualidade no atendimento é a grande força que move os pequenos negócios, promovendo o seu crescimento e mudando o desafio, afinal de contas, quando crescer você precisa manter o padrão de qualidade para um número maior de consumidores.
10 dicas para um bom atendimento ao cliente
Agora que já apontamos o que é o atendimento e como a qualidade do suporte na jornada do cliente pode acelerar o seu crescimento, chegou a hora mais esperada. Veja quais são as nossas dicas para um bom atendimento ao cliente, independente do tamanho da sua empresa:
1. Valorize cada cliente
Antes de mais nada, é indispensável que a sua empresa valorize cada cliente que entra em contato com a sua marca, independente se é um grande cliente ou um bem pequeno.
Isso é importante porque quando o cliente é valorizado, ele acaba fidelizando, o que aumenta o Lifetime Value, que é o valor investido por ele ao longo do tempo que interage com a marca.
2. Seja transparente
Nossa segunda dica para um bom atendimento ao cliente é ser transparente em todas as suas interações. Deixe claro o que você pode ou não fazer para solucionar o problema do cliente, para que não se crie expectativas sem a chance de alcançá-las, o que pode causar a decepção no cliente.
3. Ofereça um ambiente confortável
Seja em empresas físicas ou ambientes digitais, oferecer um espaço confortável para o seu cliente se estabelecer enquanto interage com a sua marca é essencial. O atendimento ao cliente começa quando ele entra na sua loja. Se nesse momento ele se sentir intimidado ou sem saber qual o próximo passo, a qualidade do atendimento já estará prejudicada.
4. Adote um atendimento humanizado
Atendimento humanizado é aquele que se porta como uma pessoa real e dá a oportunidade ao cliente de se conectar a um representante da marca. Usar uma linguagem clara, compreensível e empática é a base para elevar a qualidade do seu atendimento.
Criar uma conexão com o cliente, desde a forma como você o atende, facilita a abertura do consumidor para o que você tem a dizer, mesmo que ele tenha entrado em contato com um problema ou uma postura negativa.
5. Esteja disponível e não o deixe esperando
Uma dica essencial para um bom atendimento ao cliente é deixar a sua marca sempre disponível. Isso envolve estar presente nas redes sociais e disponibilizar uma grande variedade de canais para que ele entre em contato.
Além disso, evite deixar o cliente esperando por muito tempo, especialmente quando o atendimento personalizado já estiver em andamento, dessa forma você diminui o risco de perdê-lo.
6. Seja organizado e registre tudo
Mantenha um registro atualizado de todas as informações e interações do cliente. Contar com esse tipo de organização facilita a vida do atendente e melhora a qualidade geral do atendimento, pois garante a continuidade e atenção aos detalhes, tudo que um consumidor prioriza quando entra em contato com o suporte.
7. Antecipe o contato e faça atendimento pós-venda
Não espere uma reclamação surgir para entrar em contato e garantir a satisfação do cliente. Promover pesquisas de satisfação e atendimento pós-venda deve ser uma prioridade para garantir o bom atendimento ao cliente e evitar que ele desenvolva precocemente uma visão negativa da sua marca.
8. Tenha limites e não se sacrifique
Sabe aquele ditado “o cliente tem sempre razão”? Pois é, ele não é verdade. Em alguns pontos da vida da sua marca, é comum encontrar clientes que fazem solicitações exageradas, das quais eles não têm direitos e que seriam muito custosas para a empresa. Nesse caso, saiba quando dizer não e seja honesto com o consumidor e consigo mesmo.
9. Desenvolva sua equipe de atendimento
Nossa penúltima dica para um bom atendimento ao cliente é bem simples: busque melhorar. Desenvolver sua equipe de suporte é sinônimo de qualidade no atendimento. Promova treinamentos, faça reuniões de feedback e busque soluções inteligentes para fortalecer o seu time.
10. Invista em tecnologia para preencher suas lacunas
Nossa dica final é investir em tecnologia para preencher lacunas internas, especialmente se a sua empresa conta com uma equipe reduzida para o atendimento ao cliente. Utilizar um software CRM, para gerenciar o relacionamento e registrar informações de clientes, além de chatbots e mecanismos de automação e autoatendimento, são formas de investir em qualidade e promover o seu crescimento.
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