Dicas
Atenção!
A Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), do MJSP, preparou uma série de dicas, que serão publicadas nos próximos dias, para você aproveitar esta Semana do Consumidor.
O cliente pode checar a reputação de grandes varejistas na plataforma consumidor.gov.br. É possível ler o conteúdo das reclamações, as respostas das empresas e a avaliação dos consumidores no site.
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VÍDEOS ENDC
Seções
Tabela de Processos de Recall
Número de matrículas
38.438 2020
55.500 2021
26.696 2022
120.634 Total de Matrículas
O CDC - C�digo de Defesa do Consumidor, estabelece normas de prote��o e defesa do consumidor, de ordem p�blica e interesse social.
Sua origem remonta � Constitui��o Federal do Brasil/1988, a qual estabeleceu definitivamente a defesa do consumidor como direito e garantia fundamental do cidad�o (art. 170, V, CF).
Ap�s os devidos debates legislativos, em 1990, com a aprova��o da Lei 8.078/1990, surgem as bases normativas espec�ficas para a rela��o consumidor/fornecedor.
O CDC tem uma abrang�ncia que envolve desde rela��es de compra de produtos (alimentos, roupas, brinquedos, eletr�nicos), compra de bens dur�veis (terrenos, apartamentos, carros) at� as contrata��es de servi�os (plano de sa�de, telefonia m�vel, conserto de eletrodom�sticos). Suas normas objetivam regularizar as rela��es de consumo, protegendo o consumidor de preju�zos na aquisi��o de produtos e servi�os.
Desta forma, os consumidores com ci�ncia de seus direitos, atrav�s de reclama��es ou comprova��o do n�o cumprimento do CDC, poder�o acionar os �rg�os de defesa (como o Procon e o Idec).
Caso a reclama��o n�o tenha sido resolvida satisfatoriamente, encaminha-se a demanda para ju�zo.
As empresas ou fornecedores de servi�os podem ser punidos atrav�s de multa ou, dependendo da gravidade da situa��o, penalmente.
Entretanto, apesar de serem normas bem requisitadas e bastante acionadas, muitos consumidores desconhecem tais direitos. O artigo 6� do CDC apresenta os direitos b�sicos do consumidor, dentre eles:
- Educa��o e divulga��o sobre o consumo adequado e correto dos produtos e servi�os;
- Prote��o da vida, da sa�de e da seguran�a;
- Informa��es (quantidade, qualidade, composi��o, caracter�stica e pre�o) sobre os produtos e servi�os;
- Prote��o contra a publicidade enganosa e abusiva (caso seja enganado tem o direito de trocar o produto ou ter o dinheiro de volta);
- Qualidade e efici�ncia dos servi�os p�blicos em geral.
Veja tamb�m t�picos do Mapa Jur�dico Online relacionados ao CDC:
A��o Civil P�blica - Direito do Consumidor
Defesa do Consumidor - Contrato de Compra e Venda
Dever de Indenizar - Rela��es de Consumo
Direito do Consumidor - Direitos Difusos, Coletivos e Individuais - Parte 1
Direito do Consumidor - Direitos Difusos, Coletivos e Individuais - Parte 2
Direito do Consumidor - Prote��o Contra a Publicidade Enganosa e Abusiva
Informa��o de Tributos ao Consumidor
Publicidade Enganosa e Abusiva - Dever de Indenizar
Publicidade Enganosa e Abusiva - Responsabilidade Civil e Penal
Responsabilidade Civil no Transporte - Excludentes no Dever de Indenizar
Transporte - Responsabilidade Civil - Bagagem e Encomendas
Transporte - Responsabilidade Civil - Regras Gerais
Transporte Rodovi�rio de Pessoas - Direito � Gratuidade
*Patrícia Mara da Silva
**Em comemoração ao aniversário do Código de Proteção e Defesa do Consumidor (11-9-19)
O Sistema Nacional de Defesa do Consumidor é uma estrutura de âmbito federal, mas que se repete nas demais esferas de governo através dos Sistemas Estadual e Municipal de Defesa do Consumidor. Dentro desta estrutura, o Procon é o primeiro instrumento que o consumidor procura para reclamar questões de consumo.
Embora não previstos expressamente no artigo 5º do CDC, os Procons não deixaram de ser contemplados, como podemos extrair da atenta leitura deste dispositivo, cujo conteúdo segue colacionado:
“Art. 5°. Para a execução da política Nacional das Relações de Consumo, contará o poder público com os seguintes instrumentos, entre outros:” (destacamos).
Normalmente os Procons mais estruturados estão situados nas capitais estaduais, sendo que suas atribuições nos Estados, no Distrito Federal e nos Municípios estão previstas no artigo 3º do Decreto 2.181, pois, conforme já afirmado, as atribuições da Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça também são dos Procons, de acordo com o texto abaixo:
Art. 3o Compete à Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça, a coordenação da política do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, cabendo-lhe:
II – receber, analisar, avaliar e apurar consultas e denúncias apresentadas por entidades representativas ou pessoas jurídicas de direito público ou privado ou por consumidores individuais;
III – prestar aos consumidores orientação permanente sobre seus direitos e garantias;
IV – informar, conscientizar e motivar o consumidor, por intermédio dos diferentes meios de comunicação;
V – solicitar a polícia judiciária a instauração de inquérito para apuração de delito contra o consumidor, nos termos da legislação vigente;
VI – representar ao Ministério Público competente, para fins de adoção de medidas processuais, penais e civis, no âmbito de suas atribuições;
VII – levar ao conhecimento dos órgãos competentes as infrações de ordem administrativa que violarem os interesses difusos, coletivos ou individuais dos consumidores;
VIII – solicitar o concurso de órgãos e entidades da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios, bem como auxiliar na fiscalização de preços, abastecimento, quantidade e segurança de produtos e serviços;
IX – incentivar, inclusive com recursos financeiros e outros programas especiais, a criação de órgãos públicos estaduais e municipais de defesa do consumidor e a formação, pelos cidadãos, de entidade com esse mesmo objetivo;
X – fiscalizar e aplicar as sanções administrativas previstas na lei nº 8.078 de 1990, e em outras normas pertinentes à defesa do consumidor;
XI – solicitar o concurso de órgãos e entidades de notória especialização técnico-científica para a consecução de seus objetivos;
XII – celebrar convênios e termos de ajustamento de conduta,;
XIII – elaborar e divulgar o cadastro nacional de reclamações fundamentadas contra fornecedores de produtos e serviços, a que se refere o art. 44 da Lei nº 8.078, de 1990;
XIV – desenvolver outras atividades compatíveis com suas finalidades.
Percebemos que a Secretaria Nacional do Consumidor tem o dever legal de promover a defesa do consumidor, desencadeando políticas públicas e ações nacionais de promoção deste direito fundamental, um bom e atual exemplo disso é a ampla divulgação da plataforma “consumidor.gov”, agora denominada “consumidor.gov.br”, instrumento construído democraticamente, lançado no ano de 2014.
Vale afirmar que testemunhamos a realização de vários estudos técnicos realizadas com a contribuição de vários atores consumeristas (PROCONS, Ministério Público, Defensoria Pública, Juizados Especiais e Entidades Civis de Defesa do Consumidor)
Como podemos verificar acima, os PROCONS, são organismos com significativo poder de polícia, com capacidade de intervir nos flancos preventivo e repressivo.
Em cada localidade os PROCONS podem ter baixa ou alta autonomia, pois podem ser criados como um simples departamento, uma coordenadoria, uma superintendência, secretaria, agência ou fundação, tudo isso dependente da organização dos consumidores somada à vontade política, afinal a defesa do consumidor é um direito constitucional (art. 5º, XXXII).
É relevante que a sociedade saiba que os PROCONS, independentemente de sua configuração não têm hierarquia entre si, ou seja, a Senacon não tem nenhum controle sobre o poder decisório, ou sobre as ações dos Procons Estaduais, Distrital e Municipais, o mesmo ocorre com relação aos Procons Estaduais e Municipais.
Os Procons têm várias atividades de destaque, dentre elas:
- a) orientação – é o primeiro resultado do cumprimento do direito do consumidor ser ouvido, o que pode ser feito pessoalmente, por telefone, mídias sociais, por palestras, publicações e até mesmo pela imprensa;
- b) atendimento – presencial, ou através de reclamações formal protocolada no órgão, ocasião em que, atendidos os requisitos por ser emitida uma Carta CIP eletrônica para a empresa que for cadastrada se manifestar em prol de prontamente solucionar a demanda trazida pelo consumidor.
- c) conciliação – ocorre quando, diante do registro da reclamação do consumidor, o fornecedor é notificado para prestar as explicações necessárias e convocado para uma audiência para tentativa de conciliação;
- d) fiscalização – é expressão da atuação coletiva do Procon através de seu poder de polícia, isto porque, ao ser desencadeada, ela sempre apura lesão que está se repetindo com vários consumidores. Este é inclusive um dos mecanismos inicial de processo administrativo, conforme o previsto no artigo 33 inciso II do Decreto 2.181/97;
- e) estudos, pesquisas e projetos – instrumento utilizado pelos Procons para acompanhar a evolução do mercado, o surgimento de novas tecnologias, o estímulo ao acompanhamento, pelo consumidor, da oscilação de preços de produtos e a realização de testes comparativos.
- e) repressão – aplicação de penalidade administrativa como conclusão do respectivo processo, onde se configure ofensa ao Código de Defesa do Consumidor e normas correlatas, bem como inserção das empresas infratoras no Cadastro Nacional, Estadual e Municipal de Reclamações Fundamentadas, e ainda, a oportunidade, conforme o caso, de viabilizar com infratores da legislação consumerista, compromisso de ajustamento de conduta.
Não podemos esquecer ainda, que as autoridades competentes dos PROCONS, tem o poder-dever de agir de ofício, instaurando procedimentos para apurar toda e qualquer lesão à direito do consumidor que chegar ao seu conhecimento.
Assim, a marca Procon designa sempre uma entidade ou órgão público de defesa do consumidor, no âmbito individual e coletivo, que atua segundo os princípios da supremacia do interesse público sobre o particular e da indisponibilidade dos interesses públicos pela Administração, cuja aplicação, assim como as atividades desenvolvidas pelo Procon, evidencia o poder de polícia inerente à atuação deste órgão.
O CDC prevê a aplicação de sanções administrativas independentemente das cíveis e penais, conforme previsto no artigo 56, nos seguintes termos:
Art. 56. As infrações das normas de defesa do consumidor ficam sujeitas, conforme o caso, às seguintes sanções administrativas, sem prejuízo das de natureza civil, penal e das definidas em normas específicas:
I - multa;
II - apreensão do produto;
III - inutilização do produto;
IV - cassação do registro do produto junto ao órgão competente;
V - proibição de fabricação do produto;
VI - suspensão de fornecimento de produtos ou serviço;
VII - suspensão temporária de atividade;
VIII - revogação de concessão ou permissão de uso;
IX - cassação de licença do estabelecimento ou de atividade;
X - interdição, total ou parcial, de estabelecimento, de obra ou de atividade;
XI - intervenção administrativa;
XII - imposição de contrapropaganda.
Dentre as sanções acima expostas, a mais comumente aplicada é a multa, como medida administrativa de caráter pedagógico, ou seja, serve para desestimular práticas abusivas no mercado de consumo.
A sanção de multa deve ser graduada de acordo com a gravidade da infração, a vantagem auferida e a condição econômica do fornecedor, não podendo ser inferior a 200 (duzentas), nem superior a 3 (três) milhões de UFIR’s (artigo 57, do CDC), a qual se trata de unidade extinta, e assim é fixada conforme legislações locais com suas respectivas unidades fiscais.
Convém destacar ainda que as importâncias eventualmente arrecadadas deverão ser depositadas nas contas dos Fundos de Defesa do Consumidor, que existirão nos Estados e Municípios onde houver Conselho de Defesa do Consumidor.
Apesar de ser um órgão público, ou seja, de atuação administrativa, o Procon tem legitimidade para a propositura de Ação Civil Pública (artigo 82, III, do CDC), estando obediente obviamente aos comandos das legislações locais, da mesma forma que as Associações de Defesa do Consumidor e o Ministério Público.
Assim, podemos constatar que o Procon, órgão surgido no Brasil ainda na década de 70, portanto, bem antes da edição do CDC, tem um papel essencial no Sistema de Defesa do Consumidor, por ser o primeiro órgão no qual o consumidor se socorre para exigir seus direitos, tendo em vista que sua simplicidade e acessibilidade viabilizam a concretização do direito reclamado.
O Procon é o eixo do Sistema Nacional de Defesa Consumidor, pois nele é que as grandes lesões ao consumidor são primeiramente identificadas, sendo ele também o que acolhe os hipervulneráveis, principalmente os idosos.
Os governos têm o dever-poder de fomentar políticas para a criação de Procons nos Municípios, mas sem exercer nenhum tipo de ingerência sobre os mesmos, sob pena de ferir o princípio constitucional da autonomia federativa.
Para melhor demonstrar esta situação convém citar a realidade do Procon Estadual, o qual ganhou o status e a denominação de Superintendência para Orientação e Defesa do Consumidor, constituída pela Lei Estadual 1.627 de 24 de novembro de 1995, que também criou outros aparelhos do Sistema Estadual de Defesa do Consumidor, como o Fundo Estadual de Defesa do Consumidor e o Conselho Estadual de Defesa do Consumidor, este formado pelos instrumentos de defesa do consumidor, com exceção dos Juizados e Varas Judiciais.
O Estado de Mato Grosso do Sul conta atualmente com 33 Procons, sendo o mais novo irmão Ribas do Rio Pardo, instalado em agosto do ano corrente, exemplo do resultado dos esforços do Procon Mato Grosso do Sul somado a iniciativa e disposição de prefeitos que tem o objetivo concreto de garantir aos seus munícipes o direito de ser ouvido nos direitos mais básicos.
Assim, vemos que muito foi edificado até aqui pelos PROCONS, agora é o momento da sociedade conhecer mais este valioso instrumento, e assim ajudar a preservar as valiosas conquistas e avançar, para que o Código de Defesa do Consumidor continue sendo aplicado com eficiência e capacidade de equilibrar e melhorar a sociedade.
Patricia Mara da Silva, advogada, professora de filosofia, pós-graduada em direito administrativo com ênfase em gestão pública, Gestão escolar, Especialista em direitos coletivos, difusos e individuais homogêneos, co-fundadora da Associação Brasileira da Cidadania e do consumidor do Estado de Mato Grosso do Sul e está Coordenadora de Gestão de Processos da Superintendência para Orientação e defesa do Consumidor do Estado de Mato Grosso do Sul Procon-MS, órgão vinculado à Sedhat – Secretaria de Estado de Assistência Social e Direitos Humanos.