Todas as pessoas que trabalham em grupos, sejam eles pequenos ou grandes, já devem ter vivenciado um conflito. Se isso é recorrente na empresa, com certeza está relacionado ao clima organizacional. Isso se reflete tanto internamente quanto externamente (com clientes). A área de relacionamento com o cliente é muito sensível à tudo isso. E como podemos resolver? Confere o artigo completo.
Quem é gestor sabe que lidar com conflitos internos não é fácil. Mas, para pessoas da equipe, torna-se um grande problema se não for resolvido adequadamente.
Eles causam perda de produtividade, bloqueiam a criatividade e não gera um clima colaborativo e cooperativo entre as pessoas.
Tanto as empresas, quanto os gestores, se não conseguem realizar uma boa gestão dos conflitos, acabam perdendo talentos e aumentando a rotatividade da equipe. A rotatividade custa caro para as empresas e gera mais estresse tanto para líderes quanto liderados.
A área de relacionamento com o cliente é diretamente impactada com isso por está no meio de conflitos entre colaboradores e clientes. Por isso, precisamos dar melhor atenção sobre esse tema. Hoje vamos abordar sobre os conflitos internos, para que isso reflita positivamente para o cliente.
Quais são as maiores causas de conflitos no trabalho?
Os conflitos geralmente acontecem por opiniões e posicionamentos opostos, tensões por competição, lutas de poder, orgulho, ego, inveja, diferenças de desempenho ou até mesmo porque a pessoa não está em um bom dia ou vivenciando problemas que impactam na sua socialização.
Diante de tudo isso que citei acima, podemos resumir os problemas em três grande grupos:
- Negligência com o clima organizacional.
- Problemas com má comunicação.
- Dificuldade de controlar as emoções.
Vale ressaltar que conflito não é confronto. As opiniões contrárias são importantes para evoluir ideias, produtos, serviços e resultados.
Mudanças também geram conflitos porque alteram a rotina e, muitas vezes, tiram da zona de conforto.
Portanto, tudo depende da maneira como as pessoas encaram essas visões diferentes ou como é repassado à elas essas mudanças.
Negligência com o clima organizacional
O clima organizacional é a maneira como as pessoas (líderes e liderados) interagem entre si e também como percebem o ambiente de trabalho.
Essa percepção tem o poder de influenciar o comportamento das pessoas e apresentar o estado emocional (tanto individual quanto coletivo).
Quando a organização coloca o colaborador no centro do negócio, ela proporciona ações e políticas para manter um ambiente de trabalho favorável e promova o bem-estar e a satisfação pessoal e profissional.
Aplicar uma boa pesquisa de clima permite à empresa analisar como os colaboradores estão se sentindo e onde pode melhorar para tornar esse ambiente mais agradável.
A confiança é a base de qualquer relacionamento, seja pessoal ou profissional.
É fundamental para as equipes confiarem nas empresas e saberem que estão indo trabalhar em um local seguro.
Em tempos de crise, por exemplo, as relações podem sofrer abalos e conflitos difíceis de resolver. Um time unido, bem orientado, tende a permanecer mais forte em situações adversas.
Empresas com bom clima organizacional tendem a ter três vezes mais resultados financeiros, três vezes menos rotatividade e atrai bons talentos.
Dicas para ter um bom clima organizacional:
- Criar um ambiente de confiança: seja dos equipamentos até o momento de descanso, procure demonstrar que a empresa se importa com o bem-estar do colaborador.
- Promover equilíbrio da vida pessoal e profissional: se puder proporcionar jornadas flexíveis com alternância entre idas ao escritório com home office, o profissional se sentirá mais acolhido para buscar esse equilíbrio.
- Criar programas de benefícios: ter um pacote de benefícios permite ao colaborador decidir o que mais atende a sua necessidade. Muitas empresas investem em planos de saúde e odontológico, mas outras já agregaram auxílio creche, auxílio academia. Portanto,ofereça possibilidades aos colaboradores.
- Realizar pesquisa de clima: se não puder pagar por uma consultoria especializada, invista em pesquisas mais simples e que possam dar um direcionamento sobre o clima da sua empresa.
- Dar atenção à experiência do colaborador: reconhecer e valorizar resultados conquistados são primordiais para manter um bom clima de trabalho. Dica: valorize em público sempre pontuando as melhores performances. As baixas performances devem ser tratadas em particular.
- Treinar e desenvolver as pessoas: mantenha um bom programa de treinamento para as equipes. Existem muitos cursos gratuitos que são bons para ajudar na percepção de que a empresa dispõe de um tempo para a capacitação do colaborador. Outro ponto importante é montar um programa de desenvolvimento e acompanhamento profissional para que as pessoas vejam oportunidades de carreira e a preocupação da empresa em evoluí-las.
Portanto, quando se negligencia um bom clima organizacional, a empresa mesmo promove um ambiente para conflitos e desavenças.
Uma boa política e atuação do departamento de recursos humanos com uma boa gestão e liderança são fundamentais para garantir um bom clima.
Problemas com a má comunicação
Como já dizia o Chacrinha: "Quem não se comunica, se trumbica".
A comunicação é um elo muito importante para colaboradores e gestores.
Existem diversas maneiras de melhorar a comunicação. Veja alguns exemplos:
Defina e comunique os tipos de comportamentos aceitáveis
Toda empresa profissionalizada estabelece sua missão, visão e valores.
Esses são os direcionamentos para qualquer tomada de decisão, seja na contratação da equipe até mesmo em seu posicionamento de mercado.
A missão e os valores são fatores primordiais na construção de um bom clima organizacional.
Eles devem estimular uma cultura organizacional colaborativa, tanto para o cliente interno quanto externo. O colaborador precisa entender que, ao se levantar e iniciar suas atividades, ele está executando aquilo que a missão da empresa espera. E, ao concluir suas atividades, fazer o senso crítico se conseguiu cumprir aquele objetivo.
Os líderes devem estimular a colaboração no trabalho, envolvendo a equipe em determinadas atividades e ouvindo suas opiniões. Quando a equipe não enfrenta barreiras nessa comunicação, se sentem mais fortalecidos para expor seu ponto de vista.
O que estiver fora do que foi formalmente declarado como aceitável, deve ser tratado pontualmente.
Crie espaço para o diálogo
Comunicação é uma ferramenta fantástica! Procure criar espaços que permitam a interação da equipe incluindo o gestor, as conversas, as trocas de ideias, as sugestões e faça feedbacks periódicos com as equipes.
Quando o colaborador se sente à vontade para expressar seu ponto de vista, dizer o que incomoda e levantar problemas internos, ele estará mais engajado em participar e contribuir com melhorias.
Uma dica para um participante da equipe: quando estiver em um trabalho em grupo, procure informar à todos como gosta de trabalhar. Não significa que as pessoas tenham que concordar com o seu modo de trabalho. Mas, se as pessoas souberem o seu estilo, tenderão a respeitar mais e minimizar o conflito. Isso acontece em pessoas com toc ou com alguma limitação ou até mesmo com as diferenças de gerações (faixa etária).
Hoje fala-se tanto em diversidade e inclusão e nós precisamos nos adaptar à isso. Por isso, a pessoa deve se apresentar e falar com os demais sobre isso.
Mas, se o gestor também souber dessas características, também deve sinalizar o grupo para que entendam e possam trabalhar em sintonia com todas as situações.
Faça um planejamento de comunicação para mudanças organizacionais
O ser humano tem uma resistência natural às mudanças e à tudo o que é novo porque o desconhecido causa receio.
Quando as pessoas se sentem inseguras ou a cultura organizacional provoca um certo medo, os conflitos tendem a aparecer.
Para minimizar os impactos, realize essas etapas:
- Mostre claramente o propósito da mudança: a comunicação deve ser inspiradora, mostrar que existe um propósito positivo sobre isso e quais serão os ganhos. Quando a equipe entende, ela engaja e realiza.
- Posicione-se firmemente: mostre que a mudança é para valer e que a alta direção está comprometida com isso a longo prazo.
- Invista na capacitação: capacitar e dar mais conhecimento para a equipe é fundamental. Se sua empresa estiver passando por uma transformação digital, a capacitação é ainda mais necessária. Isso gera mais confiança para a equipe.
- Promova aprendizado contínuo: manter a equipe preparada para novos desafios também promove a confiança. Quanto mais a empresa e o líder estimularem pequenas mudanças, mais as pessoas reagem positivamente às mudanças mais bruscas. Atrelado à isso, invista em cursos e treinamentos de acordo com as tendências do mercado para fazer a equipe enxergar que adaptar-se ao novo cenário será fundamental para a sustentabilidade da empresa.
- Lidere a mudança: o líder deve apontar o caminho, auxiliar, tirar dúvidas, apoiar em todas as etapas necessárias.
Saiba comunicar quando ocorrer uma escassez de recursos
Quando nos deparamos com a falta de recursos para exercer as atividades, isso gera um conflito muito grande.
Mas, temos que separar a falta de recursos por negligência da empresa ou baseado em produtividade (fazer mais com menos).
Quando precisamos promover mudanças e aumentar a produtividade, a equipe precisa ser bem comunicada quanto às mudanças, os motivos da tomada de decisão e como elas irão fazer de agora em diante.
O líder deve definir claramente à quais recursos a equipe terá acesso, justificar o motivo pelo qual alguns recursos foram limitados ou extintos. Apresente também todas as pessoas impactadas com a mudança. Quando a equipe entende a justificativa, o impacto será menor.
Mas, quando a empresa negligencia recursos somente por redução de custos, isso é bem difícil de tratar e também muito difícil manter a estabilidade das pessoas, o bom clima organizacional e até mesmo as entregas dos resultados.
Saiba minimizar as divergências entre objetivos e metas
Esse tópico pode ter três causas:
- Pessoal: as metas e os objetivos da empresa são diferentes dos desejos pessoais do colaborador.
Exemplo: o colaborador gostaria de fazer um curso no exterior pelo período de dois meses. É um prazo superior ao período que o colaborador tem por direito, mas se for um bom colaborador para a empresa e o curso agregar no crescimento tanto do profissional quanto para os resultados da empresa, por que não o gestor avaliar alguma condição para viabilizar isso, se for possível?
- Dentro de equipes: disputas por liderança ou destaques em projetos
Exemplo: um colaborador deseja avançar em um projeto que o grupo rejeita ou ele deseja se destacar além da sua missão e dos objetivos da empresa. Esse é um problema muito comum e que precisa ser combatido.
- Entre equipes: rixas entre os departamentos
Exemplo: desentendimentos entre os departamentos de marketing e vendas ou de pesquisa e desenvolvimento com o financeiro. Nesse caso, será necessário um gestor avaliar a situação e buscar o consenso entre as áreas.
Dificuldade de controlar as emoções
O controle emocional, também conhecido como inteligência emocional, é a capacidade que uma pessoa tem para compreender e administrar suas próprias emoções, aprendendo a lidar com as suas próprias emoções e sentimentos quanto das pessoas à sua volta. Isso vale tanto para a vida profissional quanto pessoal.
No ambiente de trabalho, o controle das emoções permite conquistar oportunidades de crescimento e até ser um bom líder.
Muito se fala das habilidades que um profissional deve ter. Mas, para se ter uma ideia de um profissional com controle emocional é uma pessoa resiliente, que sabe gerenciar imprevistos e lidar com mudanças repentinas no dia a dia. Esses tipos de comportamento tendem a gerar menor conflito nas empresas, pois se adaptam mais facilmente.
Por isso, em um ambiente de trabalho, é importante controlar as emoções para ter um bom relacionamento interpessoal com os colegas e líderes, tornando o ambiente mais amistoso para diálogos e construção de resultados perenes.
E como desenvolver essa inteligência emocional no trabalho? Veja as dicas:
- Conhecer suas próprias emoções:
Observe o seu comportamento e emoção gerado em situações de um conflito com um colega, gestor ou colaborador da empresa. Como isso te afeta? Como as pessoas te percebem? Entender essas características permitem que você possa reavaliar e corrigir os comportamentos nas situações futuras.
- Aprender a lidar com as emoções:
Após identificar, trabalhe sobre eles. Agora você precisa manter o equilíbrio sobre essas emoções, buscar dosar e controlar sempre que possível. Se estiver em um momento de raiva, por exemplo, tente se ausentar do local para baixar a adrenalina. Se não for possível, diga que prefere comentar sobre determinado assunto em uma outra oportunidade porque não se sente confortável no momento para falar sobre o assunto.
Por exemplo: você recebe muitos e-mails diariamente e fica irritado quando não consegue ler ou resolver todos. Procure maneiras de se organizar tratando os assuntos por prioridade e importância. Existem muitos programas ou aplicativos que podem te ajudar nisso. Ao invés de ficar se estressando, busque resolvê-los.
- Desenvolver a empatia:
Quando nos tornamos pessoas mais empáticas, passamos a enxergar com os olhos dos outros e isso nos permite avançar no nível mais alto de comunicação.
No ambiente de trabalho, por trabalho, quando você se coloca no lugar do outro ouvindo e entendendo o seu ponto de vista, você passa a respeitar mais as pessoas abrindo espaço para a colaboração mútua.
- Buscar a sua automotivação:
Quando nos automotivamos, tiramos um pouco do excesso de expectativa que criamos ao redor de outras pessoas. Nem sempre as pessoas irão trabalhar no ritmo ou da maneira como esperamos. Por isso, manter sua motivação fará com que entenda e respeite as ações dos outros sem prejudicar a sua expectativa.
- Aprenda a receber críticas:
Esse é um dos pontos mais altos da inteligência emocional.
Não leve para o lado pessoal ou tomar alguma situação como ofensa. Procure manter o controle e depois, em um momento mais oportunidade, procure entender de onde vem a crítica, como ela está afetando à você e às outras pessoas e como pode resolver os problemas de uma forma construtiva.
- Evitar reagir durante os conflitos:
Em uma situação de conflito, a tendência é que a explosão emocional aconteça comportamentos inesperados aconteçam.
Para evitar isso, procure manter a calma em momentos estressantes. Não fale e nem aja de maneira impulsiva. Sempre deixar o calor do momento passar para tomar qualquer decisão.
Pessoas emocionalmente inteligentes tem a clareza que, durante um conflito, devem focar na resolução e não no problema.
Agora que já mencionamos os três maiores fatores que causam conflitos, confira agora dicas para reduzir esses impactos com a equipe ou na empresa.
Resolver prontamente os conflitos
Quando perceber o conflito, atue imediatamente sobre a situação. Não deixe que vire um problema ainda maior.
Mesmo que o conflito tenha surgido por algo que seja considerado irrelevante do seu ponto de vista, trate com as pessoas envolvidas. Se forem duas pessoas, incentive-os a encontrar a melhor maneira de resolver isso. Se forem dois departamentos, melhore a comunicação interdepartamental e, se for um único colaborador, busque resolver em particular.
Uma dica é envolver a equipe na resolução do problema. Assim, o grupo pode evoluir para minimizar outros conflitos no futuro. Estimule para que eles exponham a diversidade de opiniões, seja um conciliador. Mas, se não houver consenso, intervenha imediatamente.
Caso o gestor se depare com uma situação de um colaborador que não está contribuindo muito com o grupo, mas deseja ganhar os créditos (os conhecidos aproveitadores), procure entender com esse colaborador a situação e pontuá-lo de que ele é importante para a equipe e que deve fazer suas contribuições. Seja assertivo no feedback. Mas, se não houver mudança de comportamento, retirá-lo do trabalho e também dar feedback sobre sua decisão nesse caso. Muitas pessoas só conseguem de fato entender, quando levam um "choque".
Resolver na causa raiz
Muitas pessoas tem necessidade de encontrarem culpados para determinados problemas. Seres humanos erram e, após apuração dos fatos, precisam ser pontuados e corrigidos.
Mas, no momento de um conflito, procure sempre entender o que ocasionou isso na raiz para resolver de vez.
Aqui a frase "Não encontre culpados, encontre soluções" cabe muito bem.
Esse tipo de atitude do gestor deixa a equipe mais confiante de que é tratado quando precisa e começará a reagir melhor por esse tipo de exemplo.
Uma dica é ater-se apenas aos fatos, para fugir de pontos de vista pessoais. Antes de se envolverem em discussões, analisem dados numéricos, palavras ou expressões sobre o assunto abordado.
Contra fatos, não há argumentos.
As três qualidades para minimizar conflitos
Qualquer pessoa que queira tratar um conflito precisa ter três características:
- Saber ouvir: esteja atento ao que a outra pessoa está dizendo, como ela se comporta (linguagem corporal) e entender as razões do ocorrido.
- Ter empatia: coloque-se no lugar do outro e entenda as insatisfações, sua maneira de pensar.
- Ser imparcial: entenda a situação de uma maneira neutra e racional, sem julgamentos.
Como resolver conflitos pessoais
Muitas vezes uma única pessoa acaba criando conflitos internos porque esteja passando por uma fase ruim pessoalmente.
Cabe ao líder conversar e entender a situação. Dependendo, precisará aconselhar a pessoa a buscar uma ajuda profissional.
Muitas empresas estão investindo em programas internos para auxiliar os colaboradores em situações como essa. Se a sua empresa oferece isso, abrace e incentive esse benefício para a equipe.
Caso não tenha, mas a empresa ofereça convênio médico, também pode ajudar direcionando esse colaborador para um conveniado que ajude no tratamento.
E, caso não ofereça, verifique a possibilidade de ajudar com esse benefício.
Tanto os colaboradores quanto a própria pessoa que precisa de ajuda irão enxergar com bons olhos essa iniciativa.
E, se ainda assim não for possível contribuir, direcione para a área pública ou ONGs. Eles oferecem programas de auxílio e acolhimento que poderão beneficiar o colaborador.
Como exercitar a escuta
Todas as pessoas que trabalham na área de relacionamento com o cliente, bem como todo e qualquer gestor, precisam exercitar a escuta (falar menos e ouvir mais).
Aprender a ouvir é desenvolver a habilidade de dar atenção para que o outro se expresse durante um espaço de tempo sem interromper. O potencial da comunicação não é o que mais fala e sim o que mais escuta.
Ouvir é também deixar o outro falar sem mencionar críticas, ironias ou qualquer tipo de comentário ou gesto.
Promover momentos de integração
É muito importante manter alguns momentos de proximidade com a equipe. Geralmente as pessoas se encontram para um café rápido ou almoçar juntos pelo menos uma vez por semana.
O líder deve promover esses pequenos encontros que envolvam mais a equipe e tire-as do momento de pressão pelos resultados.
O mesmo pode ser feito para interagir com outros departamentos para integrar mais as áreas. Uma vez por mês seria o ideal.
Caso não seja possível, procure colocar dentro das pautas gerenciais a participação de um integrante de outra área ou até mesmo da sua equipe para contribuições e melhorias
Essas sinergias são válidas e mantém o clima colaborativo.
Exercer uma gestão transparente
Todo líder precisa ser um exemplo para a equipe. Além de postura profissional e comportamental coerentes, esse gestor precisa ser cordial, dar feedbacks objetivos e focados e estimular a equipe a buscar a automotivação.
Além da coerência (falar e agir), o líder deve ser transparente com a equipe dentro do que pode ser dito para a equipe. Algumas informações precisam ser omitidas no sentido de posicionamento de mercado, por exemplo. Mas, jamais mentir ou omitir informações importantes por discordância ou falta de ética.
O assunto é extenso, mas de grande importância para os profissionais da área de relacionamento.
A equipe do atendimento é como um delegado do cliente. Precisa ouvir ambas as partes para tomar uma decisão.
Portanto líderes, por favor, invistam em treinamentos comportamentais com a sua equipe. É de fundamental importância para garantir uma boa satisfação do cliente.
Caso queira ler mais sobre o assunto, recomendo os seguintes livros:
Cultura e clima organizacional: compreendendo a essência das organizações
Inteligência emocional
Teoria da comunicação: ideias e métodos
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Até o próximo post.