Existem técnicas específicas de atendimento ao cliente, no entanto, caso queira prestar um serviço de qualidade aos seus clientes recomendamos estes 8 princípios básicos de atendimento ao cliente. Show
Certamente conhece a expressão “O cliente tem sempre razão”. E a verdade é que não é fácil atender clientes desinformados, exigentes ou difíceis de lidar. 1- RapidezA velocidade ou capacidade de resposta são o factor determinante na qualidade do serviço, segundo um estudo da Warmick University. A capacidade de resposta tem o maior impacto na satisfação ao cliente (caso de resposta rápida) e na instaisfação (caso de resposta lenta). Esta velocidade de resposta está ligada ao canal de comunicação. Como é óbvio, alguns canais são mais rápidos que outros. O e-mail, actualmente, é lento, o telefone por vezes obriga-o a ficar em linha de espera, enquanto que o chat permite às empresas comunicar com vários clientes ao mesmo tempo. As habilidades e capacitação (autonomia) dos funcionários também contribuem para a rapidez do atendimento. 2- Precisão
Para além de rápidas, as respostas devem ser correctas. A equipa que presta o atendimento deve ter os conhecimentos necessários para prestar um bom serviço e devem estar actualizados constantemente. Também é necessário que todas as pessoas envolvidas saibam trabalhar em equipa. 3- ClarezaAs respostas devem ser dadas de forma simples, com frases curtas, com o mínimo de vírgulas e com palavras comuns. Poderá até recorrer à técnica ELI5 ( explique como se eu tivesse 5 anos). 4- TransparênciaEste princípio é tão importante como a velocidade e a precisão. Caso se trate de um serviço de chat mesmo que demore mais, perca tempo a explicar ao cliente o que vai fazer. 5- AcessibilidadePense no seguinte, caso um cliente tenha um problema é fácil entrar em contacto consigo? Dependendo do canal de comunicação (chat, Messenger, Facebook, WhatsApp, etc) utilizado quantas acções tem o cliente de realizar para obter uma resposta? Outra questão que deve ter em consideração é até que horas o serviço de atendimento está disponível? E finalmente, dispõe de opções de autoatendimento, como por exemplo, uma página de FAQ ou vídeos tutoriais? 6- FortalecimentoQuem não gosta de sentir que tem o controle da situação. Quando o serviço de atendimento é bem prestado esse é o sentimento transmitido ao clientes. Seja flexível com os seus clientes. Ofereça-lhes a possibilidade de avaliação/comentário aos seus produtos/serviços. 7- SimpatiaNão esqueçamos que o serviço de atendimento é baseado na comunicação entre seres humanos e consequentemente existem variadas nuances que podem causar uma experiência positiva ou negativa. Simpatia e educação são factores chave que aqueles que desempenham funções de atendimento aos clientes devem ter. 8- EficiênciaEste é um factor crucial no atendimento ao cliente. Procure que o ser serviço tenha em consideração todos os princípios mencionados anteriormente, mas tendo em conta que estes não lhe consumam todos os seus lucros. Por exemplo, o chat ao vivo permite-lhe atender até 10 clientes simultaneamente através de respostas pré-definidas, combinando um serviço rápido e de baixo custo. E estes são os 8 princípios básicos do atendimento ao cliente. Se gostou deste nosso artigo, deixe-nos a sua opinião. Leave a reply Você sabia que 8 em cada 10 clientes pagariam mais para ter melhor atendimento? Mais que isso, sabia que a qualidade do atendimento é o principal fator de fidelização para 57% dos consumidores em todo o mundo. Para ajudar a sua marca a crescer, apoiada nessa força de suporte, separamos aqui 10 dicas para um bom atendimento ao cliente. Confira:
No decorrer desse artigo, iremos apresentar detalhadamente as ações que compõem cada uma dessas dicas, não se preocupe. Antes disso, confira uma breve definição do que é o atendimento ao cliente nos dias atuais e qual sua importância para o desenvolvimento do valor de novas marcas. Webinar | Experiência do cliente e mensageria no varejoJunte-se a nós neste encontro com especialistas e conheça mais sobre como aproveitar recursos de mensageria para conversar com clientes. Atendimento ao cliente nos dias atuaisNo passado, o atendimento ao cliente tinha quase que exclusivamente o papel de suporte, ou seja, solucionar problemas apresentados pelos consumidores, na maioria das vezes visando proteger a empresa de algum tipo de prejuízo. Porém, essa definição caiu rapidamente em desuso. O modelo atual de atendimento ao cliente vai muito além da ação de suporte, oferecendo apoio e orientação ao consumidor ao longo de toda a jornada de compras. Isso significa que o cliente tem a expectativa de que sua empresa tenha alguma forma de apoio ao longo de todo o processo, desde a consideração de compra, esclarecimento de dúvidas durante a aquisição e suporte pós-venda por período virtualmente infinito. O objetivo do atendimento ao cliente é otimizar o valor e a imagem da marca, trabalhando para a retenção, fidelização e satisfação dos consumidores que interagem com a marca. Qualidade no atendimento é essencial para o crescimentoPara oferecer competitividade e bater de frente com grandes players do mercado, em fatores como preço e divulgação, é preciso dispor de inteligência e um bom investimento. Como alternativa, temos o atendimento ao cliente, que é muito mais fácil de criar uma política de atendimento eficiente e valorizada quando a marca está no início da sua jornada. Oferecer um bom atendimento depende mais de atitude e preparo do que aporte financeiro e uma equipe numerosa. Por isso, quando se está começando e a demanda por suporte é menor, é a hora ideal de criar uma boa fundação e ter a qualidade no atendimento como fator de crescimento empresarial. A qualidade no atendimento é a grande força que move os pequenos negócios, promovendo o seu crescimento e mudando o desafio, afinal de contas, quando crescer você precisa manter o padrão de qualidade para um número maior de consumidores. 10 dicas para um bom atendimento ao clienteAgora que já apontamos o que é o atendimento e como a qualidade do suporte na jornada do cliente pode acelerar o seu crescimento, chegou a hora mais esperada. Veja quais são as nossas dicas para um bom atendimento ao cliente, independente do tamanho da sua empresa: 1. Valorize cada clienteAntes de mais nada, é indispensável que a sua empresa valorize cada cliente que entra em contato com a sua marca, independente se é um grande cliente ou um bem pequeno. Isso é importante porque quando o cliente é valorizado, ele acaba fidelizando, o que aumenta o Lifetime Value, que é o valor investido por ele ao longo do tempo que interage com a marca. 2. Seja transparenteNossa segunda dica para um bom atendimento ao cliente é ser transparente em todas as suas interações. Deixe claro o que você pode ou não fazer para solucionar o problema do cliente, para que não se crie expectativas sem a chance de alcançá-las, o que pode causar a decepção no cliente. 3. Ofereça um ambiente confortávelSeja em empresas físicas ou ambientes digitais, oferecer um espaço confortável para o seu cliente se estabelecer enquanto interage com a sua marca é essencial. O atendimento ao cliente começa quando ele entra na sua loja. Se nesse momento ele se sentir intimidado ou sem saber qual o próximo passo, a qualidade do atendimento já estará prejudicada. 4. Adote um atendimento humanizadoAtendimento humanizado é aquele que se porta como uma pessoa real e dá a oportunidade ao cliente de se conectar a um representante da marca. Usar uma linguagem clara, compreensível e empática é a base para elevar a qualidade do seu atendimento. Criar uma conexão com o cliente, desde a forma como você o atende, facilita a abertura do consumidor para o que você tem a dizer, mesmo que ele tenha entrado em contato com um problema ou uma postura negativa. 5. Esteja disponível e não o deixe esperandoUma dica essencial para um bom atendimento ao cliente é deixar a sua marca sempre disponível. Isso envolve estar presente nas redes sociais e disponibilizar uma grande variedade de canais para que ele entre em contato. Além disso, evite deixar o cliente esperando por muito tempo, especialmente quando o atendimento personalizado já estiver em andamento, dessa forma você diminui o risco de perdê-lo. 6. Seja organizado e registre tudoMantenha um registro atualizado de todas as informações e interações do cliente. Contar com esse tipo de organização facilita a vida do atendente e melhora a qualidade geral do atendimento, pois garante a continuidade e atenção aos detalhes, tudo que um consumidor prioriza quando entra em contato com o suporte. 7. Antecipe o contato e faça atendimento pós-vendaNão espere uma reclamação surgir para entrar em contato e garantir a satisfação do cliente. Promover pesquisas de satisfação e atendimento pós-venda deve ser uma prioridade para garantir o bom atendimento ao cliente e evitar que ele desenvolva precocemente uma visão negativa da sua marca. 8. Tenha limites e não se sacrifiqueSabe aquele ditado “o cliente tem sempre razão”? Pois é, ele não é verdade. Em alguns pontos da vida da sua marca, é comum encontrar clientes que fazem solicitações exageradas, das quais eles não têm direitos e que seriam muito custosas para a empresa. Nesse caso, saiba quando dizer não e seja honesto com o consumidor e consigo mesmo. 9. Desenvolva sua equipe de atendimentoNossa penúltima dica para um bom atendimento ao cliente é bem simples: busque melhorar. Desenvolver sua equipe de suporte é sinônimo de qualidade no atendimento. Promova treinamentos, faça reuniões de feedback e busque soluções inteligentes para fortalecer o seu time. 10. Invista em tecnologia para preencher suas lacunasNossa dica final é investir em tecnologia para preencher lacunas internas, especialmente se a sua empresa conta com uma equipe reduzida para o atendimento ao cliente. Utilizar um software CRM, para gerenciar o relacionamento e registrar informações de clientes, além de chatbots e mecanismos de automação e autoatendimento, são formas de investir em qualidade e promover o seu crescimento. Soluções da Zendesk para pequenas empresasPequenas empresas contam com equipes dedicadas e engajadas, use isso a seu favor e coloque uma ferramenta poderosa nas mãos dos seus colaboradores. A Zendesk oferece soluções de atendimento para pequenas empresas. Conheça nossas vantagens:
Veja como os produtos Zendesk auxiliam a sua marca a crescer e alcançar os seus objetivos. Inicie agora mesmo sua avaliação! Quais os princípios do atendimento com excelência?5 princípios da excelência no atendimento ao cliente. O que é a excelência no atendimento ao cliente?. Princípio da Energia e Empatia.. Princípio da Transparência.. Princípio do Foco no Cliente.. Princípio da Escuta Ativa.. Quais são os princípios do atendimento ao cliente?Atendimento ao cliente: os 3 princípios que devem guiar esse processo. 1 – Servir e ajudar, sempre deverá ser um prazer. Atendimento é isso: atender as pessoas e solucionar seus problemas. ... . 2 – Entender o cliente é fundamental. ... . 3 – empatia e simpatia são regras.. Quais os cinco passos fundamentais da excelência no atendimento ao cliente?Mesmo, este tema sendo extenso, podemos resumir em 5 melhores práticas essenciais para o sucesso no atendimento ao cliente:. Seja Pró-Ativo. ... . Ofereça novas formas de contato. ... . Personalize o atendimento. ... . Tenha um canal de auto-atendimento e perguntas frequentes. ... . Tenha controle da sua operação e das informações do cliente.. Quais os 3 pilares da excelência no atendimento?Para conquistar os clientes é preciso investir em três pilares da excelência no atendimento: personificação, contratação de pessoas e ter processos de qualidade.
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