Qual o nome que se dá ao processo que busca identificar os requisitos de qualidade de um produto ou serviços?

Qualidade de processos e qualidade de produtos são assuntos muito relacionados e por muitas vezes confundidos. Para iniciar, quero começar afirmando que as empresas são feitas de processos, certo? E esses processos servem para produzir alguma coisa, seja um produto ou algum tipo de serviço. Por este motivo, é essencial e importantíssimo que a qualidade tanto do processo quanto do produto tenham sua devida atenção.

No final das contas o resultado será a satisfação (ou insatisfação) do nosso cliente. Não importa qual negócio você tenha, tenho certeza que a satisfação do seu cliente é importante para você. Essa satisfação esta diretamente relacionada com a qualidade daquilo que você entrega. No post de hoje falaremos um pouquinho sobre a diferença entre a qualidade do seu produto ou serviço e qualidade do seu processo. Vamos lá?

Antes de mais nada, gostaria de deixar claro aqui que não existe pouca ou muita qualidade. A qualidade de alguma “coisa” é definida se essa “coisa” atende aos requisitos que deveriam ser atendidos (conformidade aos requisitos). Isso significa que ter qualidade é atender as especificações pré estabelecidas. Quem disse isso não foi eu não, essa definição faz parte da American Society for Quality (ASQ) e da International Organization for Standardization (ISO). 

Qualidade do produto ou serviço

Pois bem, quando falamos sobre a qualidade do produto ou do serviço, devemos também compreender e saber quais eram os requisitos estabelecidos previamente. O que eu comprei foi entregue? O que eu comprei funciona? Ou ainda, eu estou entregando ao meu cliente o que me propus a entregar? O produto que eu vendo esta funcionando corretamente?

A qualidade do produto ou serviço se refere basicamente ao nível em que este entregável atende aos requisitos previamente estabelecidos para ele.

Por exemplo, você estava em alguma pizzaria e solicitou uma pizza de atum e veio atum com queijo. Este produto (pizza) está não conforme. Especificado: atum > Realizado: atum com queijo > Resultado: produto não conforme!

Agora, se no cardápio do restaurante estava escrito que a pizza de atum continha queijo, significa que não há problemas com o produto (o produto está conforme os requisitos). Especificado: atum com queijo > Realizado: atum com queijo > Resultado: produto conforme! O fato foi que você desconhecia as especificações. Este é um exemplo muito simples, mas é muito comum o cliente ficar insatisfeito com algum produto por achar que comprou X e na verdade ele comprou Y.

Leia também: Fluxograma de processos: 5 sinais de que você deve fazer um agora mesmo!

Como evitar as não conformidades do produto ou serviço?

Existem muitas maneiras de evitar que as não conformidades cheguem até o cliente. Na indústria automotiva, por exemplo, pontos de inspeção, tecnicamente chamados de estações de verificação, são colocados nas linhas de montagem. Um check list é preparado e cada vez que o produto passa por esta estação de verificação vários itens são conferidos. Essa prática evita que erros cometidos no processo sigam no processo, ou seja, quando alguma falha é detectada, imediatamente o produto é corrigido. Problema detectado e corrigido na fonte!

Na TI, existem pessoas responsáveis por testar a programação do software e assim evitar que o cliente encontre algum bug no produto, não é verdade? Esses são alguns exemplos de práticas para detecção de problemas. Dependendo do que você produz, você pode aplicar algo similar a isso. Com certeza é mais barato inspecionar do que deixar que o cliente perceba que o seu produto não tem a qualidade esperada dele.

Vale ressaltar que esses são métodos que detectam problemas que já aconteceram, ou seja, essas inspeções servem para detectar um problema que esteja presente no produto e assim evitar que ele prossiga ou ainda que chegue até o cliente final. Mas, existem outros métodos para evitar que estes problemas aconteçam, aí é que entra a qualidade do processo!

Como tratar não conformidades no produto ou serviço?

Caso alguma não conformidade venha a ocorrer, a empresa deve buscar uma solução de contenção (imediata) e uma solução de correção (estudo de causa para eliminar o problema de vez!). A maioria das empresas aplica apenas a ação de correção imediata, acha que resolveu o problema e meses depois ele aparece novamente.

As não conformidades encontradas no produto devem ser tratadas com atenção, muita atenção. Uma equipe preparada e com conhecimento deve participar do estudo de causa e o problema deve ser de fato eliminado. Não importa que tipo de produto você tenha. Se você ignorar os problemas, criará uma bola de neve com problemas diários e sua vida passará a ser apagar incêndios e criar conflitos entre áreas dentro da empresa. Perca mais tempo estudando e resolvendo um problema e elimine-o de vez! Não deixe com que ele volte a atormentar o seu dia no futuro. Não deixe o seu cliente insatisfeito.

Qualidade do Processo

Para mim a qualidade do processo é muito mais importante do que a qualidade do produto. Pois, se o problema existiu foi porque alguém errou, certo? ERRADO! Se o problema existiu foi porque o processo permitiu! E por este motivo a qualidade do processo é tão importante.

Ter um processo padronizado e executado com qualidade, evita os erros no produto. É por este motivo que a qualidade do processo é essencial dentro da empresa: para prevenir que erros aconteçam no produto ou no serviço prestado.

Assim como a qualidade do produto, a qualidade do processo também está relacionada às especificações. Ou seja, especificações significam como aquele processo deve funcionar, com qual periodicidade, criticidade, com quais documentos, aprovações, segurança e assim por diante. Assim como os produtos têm requisitos, os processos também têm. E para o sucesso do todo, estes requisitos devem ser respeitados e controlados.

Enquanto o produto se relaciona diretamente com as necessidades e os desejos do cliente, nos processos o que se busca é definir como aquele item ou serviço deve ser fabricado ou prestado da melhor forma possível.

Como evitar as não conformidades do processo?

Para evitar as não conformidades do processo, é ideal que você padronize as tarefas e dê a elas responsáveis claros. No quesito “evitar” não conformidades é que entram as auditorias de processos. Isso significa que de tempos em tempos você deve verificar como os processos estão sendo executados para garantir que eles sejam executados de acordo com o padrão especificado pela empresa.

Padronizar, controlar e corrigir. Padronize a execução, controle por meio de auditorias de processos e sistemas de automatização de processos e corrija quando algo não aconteça conforme o esperado.

Como tratar não conformidades nos processos?

Quando identificadas não conformidades em processos, o ideal é que você abra algum relatório (tecnicamente chamado de RNC – relatório de não conformidades) para investigar o motivo. Mais uma vez saliento que a causa raiz do problema jamais será “pessoas”. Não culpe as pessoas. Tente encontrar na execução do processo a causa pelo erro ter ocorrido.

Você já ouviu falar em MASP, A3, PDCA ou 8 disciplinas? Pois então, estas são algumas maneiras que você tem para investigar os motivos de algum problema ter ocorrido dentro do processo. Mãos na massa! Esse trabalho pode significar uma análise do fluxo do processo, mapeando-o e redesenhando-o caso seja necessário.

Primeiro a eficácia, depois a eficiência

Nunca mais esqueça isso: primeiro eficácia, sim! A palavra que eu mais vejo em melhoria de processos é eficiência, ou seja, fazer mais com menos. Porém, adianta alguma coisa eu pensar em eficiência do meu processo se ele não for eficaz, se ele não entrega o que se propõe a entregar?

Se o meu processo não está fazendo a coisa certa (eficácia) não adianta eu pensar em eficiência. Só farei melhor a coisa errada. O que não faz sentido algum. Então, por este motivo que a qualidade do processo e do produto é tão importante, pois está relacionada com a eficácia o que consequentemente acaba impactando o cliente.

O cliente deve perceber a qualidade do que eu entrego a ele, deve perceber o quanto sou eficaz e somente após garantir essa satisfação eu devo pensar em ser mais eficiente. Eficácia é olhar para fora, para a minha entrega e eficiência é olhar para dentro, e fazer mais com muito menos recursos.

Espero que tenham gostado do texto, se surgirem dúvidas basta comentar aqui!

Um abraço,