Como o advogado pode cumprir o dever de informação na relação com o cliente?

Na prática da advocacia, o relacionamento com o cliente é, se não o principal, um dos mais importantes fatores depois da organização e da boa apresentação.

A relação do advogado com o cliente é sempre permeada pela confiança, pois o cliente deposita no advogado todos os seus medos, anseios, rancores, conquistas, inclusive seu patrimônio. Muitas vezes ficamos sabendo de fatos que nem pessoas próximas do cliente sabem. Logo, manter a discrição e o segredo são fatores fundamentais desse relacionamento.

Tudo que é demais pode ser um problema

Pautar a relação do advogado com o cliente em empatia é uma das táticas que utilizei e ainda utilizo muito. Mas não é tão simples quanto parece, pois o cliente nem sempre foi criado como você foi. Então prudência é sempre muito importante e deve permear todo seu relacionamento.

Por exemplo: um cliente te convida para ir a uma festa em sua casa e servirá uma bebida alcoólica que você gosta, mas que não está acostumado a beber (imagine aquele velho uísque 24 anos que você sempre teve vontade de tomar na balada).

Então você se esbalda no velho cão engarrafado, incorpora o Sidney Magal e, no dia seguinte, apesar de não ter a conhecida dor de cabeça (no sentido físico), pode ter certeza que seu cliente e os amigos dele terão a imagem de que você é um fanfarrão, pouco importando o que você disse ou a impressão que tinha causado anteriormente.

Assim como o exemplo estapafúrdio utilizado acima – mas não tão estapafúrdio assim – é o mesmo com comer demais, falar demais, interromper demais. Repare que na relação do advogado com o cliente tudo que é demais prejudica.

Sempre se lembre das duas palavras mágicas: prudência e empatia. Se eu estivesse me vendo ou ouvindo, o que eu pensaria de mim mesmo? Na vontade, arme uma festa com seus amigos íntimos e caia na gandaia, mas evite sempre com o cliente, principalmente quando você não tem intimidade com ele.

Comunicação é a palavra-chave

Outro fator igualmente importante é a transparência e a clareza. Lembre-se do que escrevi no início: a relação do advogado com o cliente é pautada na confiança. Quando você ouve a história do seu cliente, às vezes alguns detalhes não encaixam na história ou mesmo nos documentos que você está analisando. É aí que a transparência e a clareza entram em cena.

O Código de Ética e Disciplina dos Advogados prevê que, no relacionamento do advogado com o cliente, é fator determinante informar, de forma clara e inequívoca, quanto a eventuais riscos de sua pretensão.

Embora a disposição ética se volte ao advogado informar o cliente sobre os riscos jurídicos (sucumbência, prazos, comparecimento em juízo) que uma demanda judicial lhe acarreta, usando de empatia você pode pensar: e se fosse eu no lugar do meu cliente? Fui claro nas minhas colocações? Fui assertivo? O cliente me entendeu?

Esse dever de informação se ajusta muito bem quando tratamos sobre confiança, informando o advogado ao cliente tudo de importante que ocorre em seu caso, e acredite que isso não “trava” o escritório, ou sobrecarrega o serviço. Muito pelo contrário: estreita e fortalece o relacionamento do advogado com o cliente, fazendo-o ficar mais tranquilo, além de ser uma importantíssima (e muito eficaz) ferramenta de marketing pessoal e, é claro, de marketing de relacionamento.

O relacionamento do advogado com o cliente deve ser tão transparente como água de nascente, de uma clareza cristalina e pura, sendo que qualquer imperfeição ou sombra deve ser rapidamente tratada ou removida, caso contrário é um relacionamento que está fadado ao fracasso.

Dica prática para comunicação

Como dica para você estruturar uma boa comunicação com os clientes do início ao fim, compartilho este conteúdo aqui do Blog da Aurum, sobre manual do cliente na advocacia.

Nele, o colega colunista Mateus Terra fala sobre o uso de um manual de atendimento como ferramenta para alinhar expectativas em escritórios. Além disso, traz outros benefícios para o relacionamento entre advogado e cliente e um modelo exclusivo para você adaptar à sua realidade.

Mantenha a proximidade, mas com limites

Também é comum que, com o tempo, fiquemos mais próximos de nossos clientes. Somos chamados para almoços, jantares, aniversários e todo esse relacionamento se constrói com o tempo.

Já tive contato com inúmeros colegas que traçam um limite claro entre eles e os clientes. Já outros, trazem os clientes para dentro de suas vidas e se tornam grandes amigos. Existe de tudo e, embora seja bom afirmar que regras devem ser impostas, é o próprio advogado que deve definir suas próprias barreiras.

Se atente para os “pequenos favores”. Caso seja um serviço, e você sinta que deve cobrar por este serviço, cobre. Por isso é bom evitar alguns convites dos clientes, pois podem ser entendidos como favores ou mesmo uma troca: eu pago um jantar para o meu advogado na padoca da esquina e ele confecciona o contrato para mim.

Ou seja, o relacionamento com o cliente é extremamente importante. Mas como afirmei, em todos nossos relacionamentos pessoais ou mesmo profissionais devemos ter em mente limites claros e sempre analisar os pontos que não devemos ultrapassar.

Eu tenho clientes que se tornaram grandes amigos, grandes clientes que se tornaram grandes ex-amigos, amigos-clientes, clientes-amigos, inclusive um cliente, certa vez, ao saber que eu viajaria para o exterior, me pediu produtos de vestuário.

Embora seja uma situação delicada, com jogo de cintura é possível se desvencilhar da situação e manter uma boa relação do advogado com o cliente.

E você, como estabelece os limites da relação com seus clientes? Compartilhe com a gente nos comentários abaixo! 😉

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