Oferecer um atendimento de excelência não é mais um diferencial, mas sim uma necessidade de todas as empresas que desejam obter sucesso. Portanto, nesse artigo vamos abordar algumas metodologias que destacam 5 pilares fundamentais para ter um atendimento de excelência. Show
Segundo Philip Kotler, “Conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais do que manter um atual”. Tendo em vista esse esforço, cada vez mais as empresas criam estratégias e colocam o cliente no centro dos seus processos de negócio. Por que o atendimento ao cliente é indispensável?É no atendimento ao cliente que tudo começa, desde uma possível compra, até um pedido de ajuda com o produto. Ou seja, o sucesso do cliente envolve a experiência como um todo. De acordo o Relatório Global do SAC Multicanal da Microsoft, cerca de 62% do público entrevistado prefere não voltar a comprar produtos/serviços de uma empresa ou marca devido a experiências negativas. Leia também: WhatsApp Business: como funciona o aplicativo de contas comerciais? Afinal, todo produto está sujeito a inconsistências. No entanto, a forma com que as marcas atuam frente ao contratempo diz muito sobre a reação do consumidor. Pensando nisso, confira a seguir os cinco pilares da excelência no atendimento ao cliente: 1. Busque atender as necessidades do clienteÉ fundamental que você entenda as razões que fizeram o cliente chegar até você. Para isso, é necessário ter dinamismo no atendimento e uma boa leitura da situação, compreendendo o que de fato o cliente deseja de forma assertiva por meio de uma experiência personalizada. Eficiência é a chave para a excelência no atendimento, nesse primeiro momento, não deixando de lado a qualidade na prestação de serviço. Veja também: Experiência omnichannel: como atender uma pessoa em vários lugares Procure treinar e reciclar a sua equipe com vários cenários recorrentes. Entenda quais situações chegam para o seu time de atendimento, tenha sempre em mãos as possíveis saídas ou os próximos passos para que fique mais fácil identificar os problemas e caminhos alternativos para as objeções impostas pelos clientes. Alinhe-se com sua equipe para reconhecer as novas situações que possam surgir nos atendimentos e atuem em soluções mais rápidas para aqueles novos cenários. 2. Empatia com o consumidorA empatia é a ação de você conseguir se colocar no lugar do outro e agir da maneira mais correta possível em relação a isso. Podemos dizer que, a empatia é a capacidade de compreender a dor do outro sem julgamentos, um dos pontos mais difíceis das relações humanas. Dentro de uma relação comercial também é preciso desenvolvê-la e cultivá-la. Aqui vai uma dica para alcançar a excelência no atendimento, ouça o seu cliente, não o interrompa e escute tudo que ele tem a dizer até o final, mesmo que ele esteja errado. Veja também: Os impactos da transformação digital na comunicação de grandes empresas É importante que a equipe de atendimento demonstre empatia e preocupação com a sua situação e esteja atento aos detalhes. E uma vez que o cliente sentir esse esforço, ele saberá que fez uma boa decisão ao escolher a sua marca e o relacionamento será de confiança. 3. Se comprometa com seu clienteEste com certeza é um dos tópicos de maior valor para o seu cliente, afinal, dentro de qualquer relação humana esperamos que tudo aquilo que uma vez combinado seja cumprido. Pensando em excelência no atendimento, colete o máximo de informações e alinhe os próximos passos estabelecendo acordos para ambas as partes, além de entender o lado do cliente, é necessário que você esteja de acordo com tudo que poderá ser de fato entregue, até mesmo para que as expectativas do seu cliente não sejam frustradas. Por último, sempre reforce o que ficou combinado. Se por acaso houver algum contratempo, mantenha seu cliente sempre informado, se possível, com antecedência para que não haja a quebra da confiança conquistada até aqui. 4. Organize seus prazosA gestão do tempo com certeza é um ponto muito importante, aqui cabe uma avaliação sobre qual canal você está fazendo o atendimento. Por exemplo, se for uma troca de e-mail, esteja alinhado às expectativas de retorno. Afinal, ninguém gosta de ser enrolado em um atendimento. Trabalhe com transparência, rapidez e eficácia. Sempre que possível, posicione o seu cliente sobre o status da solicitação, dessa forma, evitamos que o cliente faça contato para checar se houve alguma evolução. Assim, você passará segurança e deixará o sentimento que de fato você se preocupa com ele. Aprenda mais: Chatbots e Marketing: como potencializar a sua estratégia? Uma maneira interessante para que esse processo funcione, é ter um prazo pré estabelecido entre as áreas, para que toda a empresa possa entregar um atendimento de excelência, desde o momento da venda até o suporte. 5. Encante seu clientePor último, mas não menos importante, entregue um atendimento encantador. Esse sentimento é a soma dos tópicos anteriores, uma vez que o cliente seja o centro de todo o seu processo, com certeza ele sairá satisfeito e retornará sempre que necessário, visto a relação de confiança estabelecida com sua marca. Caso você queira ir além, existem algumas ações que sua empresa pode fazer para fechar o atendimento com chave de ouro, por exemplo, faça um contato personalizado para saber como vai a evolução dos negócios. Uma outra opção, é enviar algum brinde, para que ele se lembre de sua marca. O livro “O jeito Disney de encantar clientes” conta alguns dos segredos que os famosos parques praticam para terem tanta excelência no encantamento de clientes, recomendamos a leitura para inspiração, pois tem como foco encantar clientes e fidelizá-los. Bom, agora que você já sabe os cinco pilares para a excelência no atendimento ao cliente, é hora de colocar a mão na massa e planejar. Converse com seu cliente, entenda o que ele espera. Não esqueça que ele precisa estar no centro de todo o processo. Desenhe a jornada, treine suas equipes e colha feedbacks ao longo do tempo, para validar se de fato o resultado é o esperado. Saiba mais sobre atendimento ao cliente com o nosso kit de conteúdos gratuitos Quais são os 5 pilares do atendimento ao cliente?Quais são os 5 pilares do atendimento ao cliente?. Coloque-se no lugar do consumidor;. Comprometa-se com seu cliente;. Atenda as necessidades do cliente;. Mantenha seus prazos organizados;. Supere as expectativas.. Quais são os pilares para um bom atendimento?Para conquistar os clientes é preciso investir em três pilares da excelência no atendimento: personificação, contratação de pessoas e ter processos de qualidade. Além disso, é recomendável contar com uma tecnologia que ofereça o melhor suporte ao cliente e aos seus funcionários.
Quais são os princípios do atendimento ao cliente?Atendimento ao cliente: os 3 princípios que devem guiar esse processo. 1 – Servir e ajudar, sempre deverá ser um prazer. Atendimento é isso: atender as pessoas e solucionar seus problemas. ... . 2 – Entender o cliente é fundamental. ... . 3 – empatia e simpatia são regras.. Quais os pilares experiência do cliente?Customer Experience (CX): conheça os 6 pilares. Personalização do atendimento e suporte. ... . Agir com integridade para ganhar a confiança do cliente. ... . Atendimento que supera as expectativas. ... . Investimento na capacidade de resolução de problemas. ... . Redução do tempo e esforços do cliente para alcançar objetivos.. |