Qual dos 4 Ps da estratégia de serviço segundo o ITIL trata sobre como o provedor de serviços irá atender a sua perspectiva é posição definidas?

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• perspectiva: a visão e direção diferenciada;
• posição: a base em que o fornecedor irá competir;
• plano: como o fornecedor irá alcançar a sua visão;
• padrão: a base de como fazer as coisas - padrões diferenciados em decisões e ações ao longo do tempo.

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Categoria:

• Livro/ITIL V3

Even Keel: em alusão a um "barco que navega em águas mansas* esse modo indica circunstâncias favoráveis e vento soprando a favor. Processos são implantados de forma progressiva, e a TI se mantém fiel aos planos existentes.

Trouble essas organizações reconhecem fraquezas significativas ou problemas na forma que a TI é gerenciada. Propõe a implementação de processos como forma de encarar esses problemas, com injeção significativa de recursos.

Growth organizações que escolheram crescer significativamente devem seguir esta estratégia, reconhecendo que a TI é parte da solução para alcançar esse crescimento. Enquanto o Trouble quer corrigir algo que anda mal para retornar a um nível bom, o Growth quer pegar algo bom e elevar seu patamar.

Radical Change à mais adequado para organizações que irão mudar radicalmente sua natureza, como uma empresa que realizará fusão, aquisição, ou reformulará sua TI (terceirizando-a ou internalizando-a). Similar ao crescimento, mas com duas principais diferenças: treinamento intensivo nos primeiros momentos, pois etapas inicias do projeto precisarão andar muito rápido, e uma pequena equipe deverá estar engajada ao longo desse ciclo até a sua efetiva implementação.

2. Gerenciamento de Portfólio de Serviçoss*:

O Portfólio de serviçoo* é o conjunto total de serviços que são gerenciados por um provedor de serviço. Nesse contexto, o Gerenciamento de Portfólio de Serviços gerencia o ciclo de vida de todos os serviços.

O funil de serviços* é o filtro por qual todos os serviços passam. Quando um serviço sai do "mundo das ideias" e pretende-se colocá-lo em operação, ele entra no funil. Via de regra, a demanda por serviços de TI sempre é maior do que a capacidade da organização em atendê-la, daí a necessidade do funil.

Uma vez que o serviço já tenha sido oferecido ao cliente, liberado, e esteja selecionado para entrar em operação, ele será catalogado e pertencerá ao Catálogo de Serviçosrviços*. Entretanto, o Catálogo é gerenciado por outro processo, na etapa de Desenho de Serviço.

Os serviços obsoletos, por sua vez, devem ser aposentados. Destaco que o cliente apenas enxerga o Catálogo de Serviços, sem enxergar os serviços aposentados

Ele entende e influencia as demandas dos clientes, e realiza a provisão de capacidade para atender à demanda.

Destaca-se, no Gerenciamento da Demanda, o PAN (Padrões de Atividade de Negócio))* Ativos do cliente, tais como pessoas, processos e aplicativos, podem gerar um PAN.

O Gerenciamento de Demanda, nesse contexto, utiliza os PAN para analisar, rastrear e monitorar as demandas atuais, e prever as futuras demandas por serviços.

Exemplo de PAN: quando enviamos cartões virtuais de cumprimentos aos nossos clientes?

TCO (Total Cost of Ownership) ou custo total de propriedade, é uma estimativa financeira projetada para consumidores e gerentes de empresas avaliarem os custos diretos e indiretos relacionados à compra de todo o investimento importante, tal como softwares e hardwares, além do gasto inerente de tais produtos para mantê-los em funcionamento, ou seja, os gastos para que se continue proprietário daquilo que foi adquirido

ROI (Return On Investiment), por sua vez, é a taxa de lucro, ou retorno, de um investimento.

TCU (Total Cost of Utilization) ou custo total de utilização, é uma estimativa que avalia o custo total de utilização de um serviço de TI, por parte do cliente, duramte todo o ciclo de vida do serviço.

PBP (Payback Period) ou simplesmente Payback, é o período estimado para que o lucro líquido se iguale ao investimento acumulado. Ou seja, o período mínimo para o negócio efetivamente passar a dar retorno a seus investidores.

NPV (Net Present Value), ou Valor Presente Líquido*, permite comparar investimentos iniciais com retornos futuros. Utilizado no estudo de viabilidade de um projeto ou novo negócio, seu cálculo indica se vale a pena realizá-lo ou se é mais vantajoso deixar o dinheiro investido.

IRR (Internal Return Rate) ou Taxa Interna de Retorno, calcula a taxa de juros para a qual manter o dinheiro investido seria equivalente a utilizá-lo em um novo projeto.

FCC TRF/3ª Região Técnico Judiciário Informática - 2014)

Com relação à ITIL v3 atualizada em 2011, considere as descrições:

I. Contém informações sobre dois tipos de serviço de TI: serviços voltados para o cliente, que são visíveis para o negócio e serviços de suporte requeridos pelo provedor de serviço, para entregar serviços voltados para o cliente.

II. É um documento estruturado que lista todos os serviços de TI que estejam sob consideração ou desenvolvimento, mas que ainda não estão disponíveis aos clientes. Fornece uma visão de negócio de possíveis serviços de TI futuros.

III. É o conjunto completo de serviços que é gerenciado por um provedor de serviço. É usado para gerenciar o ciclo de vida completo de todos os serviços de TI.

As descrições I, II e III referem-se, respectivamente, a

a) Catálogo de Serviço, Funil de Serviço e Portfólio de Serviço.

b) Portfólio de Serviço, Funil de Serviço e Catálogo de Serviço.

c) Catálogo de Serviço, Pacote de Serviço e Portfólio de Serviço.

d) Portfólio de Serviço, Item de Configuração de Serviço e Catálogo de Serviço.

e) Funil de Serviço, Pacote de Serviço e Catálogo de Serviço.

1) Soluções de serviços para serviços novos ou modificadosdos*: os serviços são oriundos do portfólio de serviços. É necessário analisar, documentar e validar os requisitos, para ter certeza que o novo serviço produzido seja compatível com os demais já existentes

2) Sistemas e ferramentas de gerenciamento de informação, em especial o portfólio de serviços

3) Arquiteturas tecnológicas e de gerenciamento*: também devem ser revisadas, para ter certeza que tais ferramentas são consistentes com o novo serviço. Caso contrário, tais ferramentas precisarão ser alteradas, ou o próprio serviço ser revisto;

4) Os processos requeridos: revisados para ter certeza que os processos, papéis, responsabilidades e habilidades são capazes de operar, suportar e manter o novo serviço. Isso inclui TODOS os processos de TI e de gerenciamento, e não aqueles necessários apenas para o desenho
.
5) Métricas e Métodos de mediçãoão*: revisadas para assegurar a capacidade de medir o serviço

In-sourcing: a própria organização desenvolve o serviço. Com isso, a empresa possui total controle sobre o serviço, mas também arca com todos os seus custos. Tecnicamente, não é uma terceirização.

Outsourcing: a empresa dispõe dos recursos de uma organização externa para desenvolver e manter um serviço. Apesar de propiciar menor controle sobre a entrega do serviço, mostra-se uma alternativa vantajosa caso os serviços oferecidos sejam comuns, como, por exemplo, os de impressão à serviço sem muita inteligência de negócio.

Co-sourcing ou multi-sourcing: combinação de in-sourcing e outsourcing, propicia melhor controle sobre a entrega do serviço, comparado ao outsourcing. Ocorre quando a organização terceiriza diversos serviços para múltiplos fornecedores, em partes bem definidasinidas*, buscando obter o melhor
de cada fornecedor, diminuindo riscos.

Parceria: difere do co-sourcing em virtude das múltiplas organizações se juntarem para fazer todo o serviçoço* (design, desenvolvimento, operação, transição, operação e manutenção). O foco é a realização de parcerias estratégicas para aumentar a expertise ou aproveitar oportunidades de mercado.

Business Process Outsourcing: uma organização fornece e gerencia totalmente os processos de negócio de outra, a um baixo custo. A exemplo do que ocorre nos call centers.

Knowledge Process Outsourcing: consiste na terceirização de expertise de processos e negócio. Trata-se de um conceito formulado com base em um movimento recente de empresas com expertise em determinado processo, que transformam dados em informação estratégica, podendo, inclusive, tomar decisões de baixo nível nível*. Considera-se um passo à frente da BPO, uma vez que ela não apenas vai executar os processos da empresa, mas vai também colaborar com sua expertise e conhecimento.

Application Service Provision: consiste no estabelecimento de um acordo com um ASP (Provedor de Serviços de Aplicação), para reduzir custos, utilizando
software/aplicações compartilhadas

Nuvem: é a terceirização típica de contratação de serviços na nuvem. O software/aplicações compartilhadas podem ser padronizados ou personalizados para a empresa requerente. Reduz custos, mas é inapropriada para sistemas críticos do negócio.

Multi-vendor sourcing contratação múltipla de vários tipos de sourcing, envolvendo os tipos citados acima

é um dos processos mais importantes da ITIL.*

Seu objetivo é assegurar que todos os serviços prestados e suas performances sejam mensurados de forma consistente e profissional, e que os serviços e relatórios produzidos atendem à necessidade do negócio e seus clientes

Para atingir tais metas, o GNS lança mão de alguns recursos. São eleses*:

• Requisitos de Nível de Serviço (SLR):R):* Coletar e compreender as exigências de nível de serviço dos clientes é fundamental para o estabelecimento de SLAs e OLAs.

• Acordo de Nível de Serviço (SLA)LA)*: É o acordo escrito entre um provedor de serviço de TI e clientes de TI, definindo as metas de serviços-chave e responsabilidades de ambas as partes.

• Acordo de Nível Operacional (OLA):):* É o acordo entre um provedor de serviços de TI e outra parte da mesma organização que auxilia no fornecimento de serviços (exemplo: área de infraestrutura, desenvolvimento, instalações).

• Contratos de suporte::* Contrato formal entre um provedor de serviço de TI e um terceiro (fornecedor), especificando obrigações e metas de cada parte.

• Plano de Melhoria de Serviço:o:* programa global ou plano de ações de melhoria priorizadas, que engloba todos os serviços e todos os processos juntamente com os consequentes impactos e riscos. Esse plano é produzido no GNS e conduzido pela Melhoria de Serviço Continuada.

Quanto ao ANS, elemento mais importante deste Gerenciamento (uma vez que rege as relações entre o provedor e o cliente), é interessante saber que a organização pode defini-lo de três formas:

ANS baseada em serviço: o serviço é específico para todos os clientes que o contratam. Ex: Gmail. O ANS é um só, e cada cliente que procura abrir uma conta no Gmail se submete aos mesmos termos.

ANS baseada em cliente: o acordo é realizado com um único cliente, ou com um grupo específico de clientes, abrangendo todos os serviços que eles usam. Ex: TOTVS. A empresa procura a TOTVS buscando uma solução de TI própria para o seu negócio, e a TOTVS fecha contrato com base na necessidade do cliente

ANS multinível* - cobre todos os assuntos genéricos (Nível Corporativo) de toda a organização, todos os assuntos relevantes para um grupo de clientes em particular ou unidade de negócio (Nível do Cliente) ou assuntos relevantes para um serviço (Nível do Serviço). Seria um misto dos termos anteriores, e bem mais complexo.

• MTTR (Medium Time To Repair, ou Tempo Médio Para Reparo):):* o tempo médio que se leva para reparar uma falha, desde o momento que ela é detectada.

• MTRS (Medium Time to Restore Service, ou Tempo Médio Para Restaurar o Serviço):o):* vai
além do MTTR, pois compreende também o tempo que o serviço leva para voltar a
funcionar. O MTTRS é referência para a sustentabilidade (maintainability) do serviço, ou seja, sua capacidade de voltar a funcionar normalmente após uma falha.

• MTBF (Medium Time Between Failures, ou Tempo Médio Entre Falhas) à tempo médio entre falhaslhas* ou seja, período no qual o serviço funciona normalmente.

• MTBSI (Medium Time Between Service Incidents, ou Tempo Médio Entre Incidentes de Serviço) à é o tempo médio entre a ocorrência de um incidente e outro. O MTBF e o MTBSI são referências para a confiabilidade (reliability) do serviço, serviço,* ou seja, a medida de quanto tempo o serviço consegue funcionar sem interrupção.

Além da sustentabilidade e da confiabilidade, um outro aspecto relevante da disponibilidade* é a
oficiosidade (serviceability), que consiste na capacidade do terceiro contratado honrar com os termos de seu contrato.

Recuperação gradual (Cold Standby))*: Para serviços cujo tempo de recuperação pode ser medido em dias ou semanas, não horas. Recuperação de uma crise através do fornecimento de um ambiente com uma infraestrutura mínima e que ainda não está pronta para recuperar o serviço. Tais acomodações podem ser oferecidas por terceiros ou podem ser privadas.

Recuperação intermediária (Warm Standby)y)*: Esta recuperação deve acontecer em um período pré-determinado de tempo, para prevenir impactos no processo de negócio. Tal período foi acordado com o negócio por ocasião da BIA. Recuperação através de um local com infraestrutura compatível para a recuperação do serviço. Não raro, tais instalações são de uma organização terceirizada cujos custos são divididos pelas várias empresas que compartilham deste ponto de recuperação comum.
Isso reduz custos, afinal, a probabilidade de mais de uma empresa precisar se recuperar ao mesmo tempo é baixíssima.

Recuperação Rápida (Hot Standby)y)*: Reestabelecimento dos sistemas e serviços críticos em menos de 24 horas, por meio da duplicidade dos dados críticos. Mesmo assim, ainda é necessária a instalação de servidores ou sistemas em local cuja estrutura de comunicação já está disponível.

Recuperação Imediata (também chamada de Hot Standby):):* Recuperação imediata, através da duplicidade de instalações, com os sistemas funcionando de forma paralela e remota. Possui alto custo, mas deve ser empregada onde o serviço é crítico para o negócio. Neste caso, a perda de serviço ao cliente é nula ou insignificante.

Esta é a equipe que avalia, prioriza e autoriza *as mudanças. Ela não é, necessariamente, fixa, podendo conter, além do Gerente de Mudança, os stakeholders que serão influenciados pelas mesmas e que possuem autoridade para permitir a mudança, tais como o Gerente de Estratégia de Serviços de TI e o Gerente de Portfólio.

A Gerência de Mudança não aprova mudanças! Mudanças são autorizadas pela Estratégia de Serviço, na figura do Gerente de Estratégia de Serviços e TI, e coordenadas pelo Gerente de Portfólio de Serviços, que coloca a mudança no funil de serviços e a libera dentro de uma lista de prioridades. E, por fim, quem realmente implanta a mudança é o Gerenciamento de Liberação e Implantação.

Fornece um modelo lógico de infraestrutura de TI ou de serviços, pela identificação, controle, manutenção e verificação das versões de todos os itens de configuração (IC) existentes. O Gerenciamento de Configuração e Ativos de Serviço identifica, controla e presta contas por ativos de serviços e itens de configuração protegendo e garantindo sua integridade ao longo do ciclo de vidado ciclo de vida*. Inclui ativos que não sejam de TI e ativos de provedores de serviços, quando necessário.

Destacam-se os conceitos de:

• Item de configuração(IC)IC)*: ativo, componente ou serviço administrado pelo Gerenciamento de Configuração. Servidores, bancos de dados, estações de trabalho, softwares, PDS, dentre outros, podem ser ICs.

• Linha de Base da Configuração: é a configuração acordada para um serviço, produto ou infraestrutura. Captura a estrutura, conteúdo e detalhes de uma configuração e representa um conjunto de itens de configuração e seus relacionamentos uns com os outrosom os outros*. Uma vez estabelecida, é administrada pelo Gerenciamento de Mudança. Pode servir como referência para reverter uma mudança mal sucedida, por exemplo.

• Banco de Dados do Gerenciamento de Configuração (BDGC)GC)*: repositório de informações dos ICs.

• Sistema de Gerenciamento de Configuração(SGC)GC)*: sistema que administra os ICs, armazenando os atributos e os relacionamentos dos ICs no BDGC.

• Biblioteca de Mídia Definitiva:a:* biblioteca segura que armazena cópias licenciadas de itens de configuração (no caso, os softwares).

É uma biblioteca física (CDs, DVDs), diferentemente do BDGC, que armazena as informações de maneira lógica.

ICs de Ciclo de Vida de Serviço*: Tais itens formam uma visão dos serviços prestados pela empresa de serviços de TI, definem como são entregues, quais benefícios e qual o custo de produção. Como exemplo, podemos citar: Planos de Negócio, Pacote de Desenho de Serviço, Planos de Liberação, Planos de Testes e outros planos do ciclo de vida do serviço.

ICs de Serviço*: processos, relatórios do serviço, bases de conhecimento, pessoas, Modelo de Serviço, Pacote de Serviço, Pacote de Liberação e outros documentos associados ao serviço.

ICs de Organizaçãoo*: estratégia da empresa, políticas internas da empresa, leis, regulamentações e outros requerimentos da empresa que necessitem ser identificados.

ICs Internos: São os IC usados em projetos individuais da prestadora de serviços de TI, como por exemplo: hardware, software, configurações lógicas como máquinas virtuais, rotas, instâncias e documentação associada.

ICs Externos: requerimentos e acordos com fornecedores.

ICs de Interface: necessários para a entrega fim a fim entre provedores de serviços, como documentos que especificam a transferência de atividades entre dois provedores de serviço.

O Gerenciamento de Ativos de Serviço e Configuração preconiza um Modelo em V de Serviçoço* para o planejamento da construção e teste dos serviços. Similar ao Modelo em V preconizado na Engenharia de Software, ele cita linhas de base (baselines), que se associam a níveis de configuração do serviço. Enquanto *o serviço vai sendo definido do nível mais genérico e abrangente ao mais
específico, desde os requisitos do cliente até a codificação (1º braço do V) os testes validam do mais específico ao mais abrangente (2º braço do V)*, ou seja , dos componentes e módulos até os requisitos acordados.

Assegura que todos os aspectos técnicos, ou não, de uma mudança sejam considerados conjuntamente, utilizando-se procedimentos e garantindo a proteção do ambiente de produção. O objetivo final é que, de uma maneira organizada, mudanças ou novos serviços sejam implantados apropriadamente. Segundo esse processo, o Desenho de Serviçoe Serviço* definirá qual será a estratégia de transição para a implantação do novo serviço ou modificado, ficando a cargo desse processo a execução da transição. Algumas abordagens são ilustradas, sempre, em duelos:

Big Bang versus por fase: A primeira opta por implantar o serviço para todos os usuários em uma única operação, enquanto a segunda opta por fazê-lo em várias etapas. Exemplo: troca de todos os computadores de um Departamento de uma vez só, ou substituição gradual das máquinas.

Empurrada versus Puxada (Push/Pull): Na abordagem Push, os usuários recebem automaticamente as atualizações, ao passo que, na Pull, os usuários "correm atrás" da atualização. Com a atualização de um aplicativo para celular que pode ser feita automaticamente ou por solicitação de um usuário

Automatizada versus manual: ferramentas de implantação podem realizar automaticamente o procedimento. Por outro lado, a implantação manual pode exigir a instalação/atualização de uma ferramenta em cada estação de trabalho.

O ciclo de liberação e implantação consiste, essencialmente, de quatro fases:

• Planejamento da Liberação e Implantação

• Construção e teste da entrega

• Entrega (autorizada pela Gerência da Mudança)

• Revisão e fechamento

descreve a fase do ciclo de vida do gerenciamento de serviço responsável pelas atividades do dia a diaa*, orientando sobre como garantir a entrega e o suporte a serviços de forma eficiente e eficaz, detalhando os processos de gerenciamento de eventos, incidentes, problemas, acesso e execução de requisições

• Problema: causa de um ou mais incidentess*. É solucionado por meio de investigação da causa raiz, realizado pelo Gerenciamento de Problemas.

• Incidente: interrupção não planejada ou redução na qualidade de um serviço de TIo de TI*. Também se considera incidente a falha de um IC que ainda não impactou um serviço de TI, como, por exemplo, a falha de um disco com redundância. Administrado pelo Gerenciamento de Incidentes.

• Alerta: aviso de que certo limite foi atingido, ou algo mudou, ou falha ocorreuu*. Administrado pelo Gerenciamento de Eventos.

• Evento: qualquer ocorrência que tenha significado para o serviço ou para o gerenciamento de um item de configuraçãoção*. Também administrado pelo Gerenciamento de Eventos.

• Requisição de serviço: pedido para uma mudança rotineira ou acessar um serviço de TI de TI*. É atendida pela Central de Serviço e, via de regra, não requer a abertura de um RDM.

• Solução de contorno (workaround): solução paliativa, temporária.

• Erro conhecido: problema cuja causa raiz é conhecida e que possui solução de contorno identificadacada*.

• Base de Erros Conhecidos: repositório centralizado de erros conhecidosos*. É utilizado pelo Gerenciamento de Incidentes para resolver incidentes

(FCC Prefeitura de Teresina Analista de Sistemas 2016)

Há diversas atividades que caracterizam o ciclo de vida de um incidente no processo Gerenciamento de Incidentes. De acordo com a ITIL v3 edição 2011, é correto afirmar:

(A) Um incidente é identificado pelo processo Gerenciamento de Níveis de Serviço ou pela Central de Serviços e, em seguida, deve ser categorizado.

(B) Após o registro, o incidente deve ser escalado, indicando se é de Nível 1, Nível 2 Nível 3, etc. Quanto mais níveis, melhor é a escalação.

(C) Após a categorização, o incidente deve ser priorizado de acordo com a urgência e o impacto para o negócio. A urgência é determinada em função do tempo que a empresa ou área pode suportar o impacto do incidente até que seja solucionado.

(D) Na categorização deve-se consultar o Modelo de Incidente, um documento de caráter obrigatório. O Banco de Dados de Erros Conhecidos também pode ser consultado para ajudar nesta categorização.

(E) Após o diagnóstico, se o técnico não conseguir aplicar uma Solução de Contorno ou Resolução, o incidente pode ser finalizado, chegando ao seu fechamento

a) Um incidente é identificado pelo Gerenciamento de Eventos ou pela Central de Serviçoo*. Incidentes ocorrem durante a operação do serviço e são identificados por processos desta etapa do ciclo de vida.

b) Após o registro, o incidente deve ser categorizado, de acordo com os critérios definidos pela organização. Não faz sentido algum dizer que mais ou menos níveis indicam alguma qualidadeidade*.

c) Perfeito. Existe a matriz GUT (Gravidade, Urgência, Tendência), muito útil para a definição adequada da prioridade do incidente.

d) os incidentes devem ser categorizados de acordo com os critérios predefinidos de cada organização, podendo-se basear no Catálogo de Serviços de Negócio, no Catálogo de Serviços de TI, Pacotes de Serviços, Linhas de Base de Serviços, Sistema de Gerenciamento de Configuraçãofiguração*... A consulta ao Banco de Dados de Erros Conhecidos ocorre apenas para auxílio no diagnóstico inicial do incidente e saber se o incidente é um problema já conhecido, e não tem por objetivo categorizá-lo.

e) Após o diagnóstico do incidente, se o técnico não conseguir aplicar a Solução de Contorno ou Resolução, o incidente deve ser escaladoscalado*, ou seja, encaminhado para uma equipe capaz de resolver o incidente.

Resposta certa, alternativa c).

(FCC TRT/16ª Região Analista Judiciário Informática - 2014) Em um certo dia de trabalho no TRT da 16a Região, ocorreu uma falha em um disco de um
conjunto espelhado gerando uma interrupção não planejada de um serviço de TI que operava neste disco. De acordo com a ITIL v3, ocorreu um ...I..., que possui um ciclo de vida expandido composto pelas etapas: ...II.... No dia seguinte, novamente ocorreu a falha no mesmo disco, mais de uma vez. A equipe de TI buscou, então, investigar a sua causa raiz. De acordo com a ITIL v3 a investigação desta causa raiz deve ser conduzida pelo processo ...III..., que pertence ao estágio ...IV....

As lacunas I, II, III e IV são, correta e respectivamente, preenchidas por:

a) incidente - identificação da causa, tratamento da causa, aplicação da correção, validação do contorno e registro do problema - gerenciamento de problema - Operação de Serviços

b) problema - detecção, planejamento, execução e encerramento - gerenciamento de
configuração e ativos de serviços de TI - Transição de Serviços

c) problema - detecção, diagnóstico, reparo, recuperação e restauração - gerenciamento de disponibilidade - Desenho de Serviços

d) evento - identificação da causa, tratamento da causa, aplicação da correção, validação do contorno e encerramento - gerenciamento de incidentes - Operação de Serviços

e) incidente - detecção, diagnóstico, reparo, recuperação e restauração - gerenciamento de problema - Operação de Serviços

c) I - Registrar o Incidente, II - Registrar o Problema, III - Registrar o erro conhecido

Novamente, o mesmo incidente ocorre. Logo, não foi um evento isolado, e um problema existe

Afinal, alguma causa-raiz está causando este incidente repetidas vezes. Logo, deve-se registrar o problema. Por fim, se uma solução de contorno foi encontrada, ela também deve ser registrada, para que futuros incidentes possam ser orientados.

Resposta certa, alternativa c).

A ITIL prevê três tipos de central de serviço:

Central de Serviço Local*: típica de empresas/órgãos de pequeno porte, localizam-se fisicamente próxima dos usuários que a acionam

Central de Serviço Centralizada* nesta estrutura, toda a Central de Serviço encontra-se em uma estrutura centralizada. Lembra muito o atendimento prestado pelas operadoras de Telefonia celular/Internet, cujo atendimento localiza-se em uma ou mais capitais do território nacional. Já percebeu como o suporte da sua operadora fica ou em Curitiba, ou em Recife, ou em Belo Horizonte? ☺

Central de Serviço Follow the Sun*: típica de empresas globais, localizam-se em várias partes do mundo, de modo que, quando acionada, sempre a parte do mundo que estiver iluminada pelo sol será responsável pelo atendimento

Resposta certa, alternativa d).

A publicação do ITIL versão 3, Estratégia de Serviço, define 4 palavras que se iniciam com a Letra P, cujo significado é o de estabelecer uma estratégia de serviço adequada. Essas 4 palavras com os mesmos significados na língua portuguesa e inglesa são:

(A) perspectiva, posição, plano e padrão.
(B) princípio, parte, participação e plano.
(C) ponto, participação, previsão e posição.
(D) previsão, presença, perspectiva e princípio
(E) possibilidade, provisão, parte e previsão.

FCC COPERGÁS/PE Analista Tecnologia da Informação - 2016) Um cliente quer implantar uma intranet na empresa, então é preciso entrar em acordo quanto à disponibilidade, ao suporte ao usuário, à implementação das solicitações de mudança, ao preço e formalizar tudo em um Acordo de Nível ...I... . Se a empresa do cliente necessitar executar alterações, como expansão ou modificação nos serviços de TI incluídos no acordo formalizado, deve apresentar ...II... e o Gerenciamento de ...III... processa o pedido. As alterações que estão fora dos acordos vigentes devem ser tratadas no processo Gerenciamento de ...IV...

De acordo com a ITIL v3, as lacunas I, II, III e IV são, correta e respectivamente, preenchidas com

a) de Serviço − uma Requisição de Mudança − Mudanças − Nível de Serviço.

b) Operacional − uma Requisição de Serviço − Nível de Serviço − Mudanças.

c) de Serviço − uma Requisição de Serviço − Nível de Serviço − Mudanças.

d) Operacional − um Registro de Mudança − Mudanças − Disponibilidade.

e) de Serviço − um Registro de Mudança − Mudanças − Disponibilidade.

Uma instituição de ensino deseja desenvolver um programa de capacitação de estudantes em gestão de serviços de rotina de TI, focado na prestação de suporte ao usuário final, operações de aplicações em ambiente produtivo, além de monitoração e controle da infraestrutura tecnológica. Uma consultoria, contratada para apontar se deveriam utilizar o PMBoK v5, a ITIL v3, ou ambos, como material de referência para o desenvolvimento do programa de curso, deve recomendar, de forma correta, aplicar

(A) somente a ITIL, que é uma biblioteca que cobre todos os estágios do ciclo de vida de serviços, estágios esses que correspondem aos livros da biblioteca.

(B) a ITIL para assuntos relacionados ao planejamento e implantação de operações de TI e o PMBoK para assuntos relacionados à execução, monitoração e controle de serviços de rotina.

(C) somente o PMBoK que é uma biblioteca que contém práticas ligadas às diversas modalidades de prestação de serviços de TI como operações de rotina de serviços, projetos de sistemas e suporte ao usuário final.

(D) somente o PMBoK em função do guia contemplar em seu grupo de processos de Execução, a realização das atividades de prestação de serviços da operação de rotina de TI ao usuário final.

(E) a ITIL para assuntos relacionados à gestão da entrega de projetos de sistemas e o PMBoK para assuntos relacionados à gestão de operações de rotina da TI.

Ano: 2017Banca: FCCÓrgão: TRF - 5ª REGIÃOProva: Analista Judiciário - Informática Infraestrutura

Considere, por hipótese, que um Tribunal utilize o serviço de uma empresa terceirizada cuja equipe de TI deve fornecer serviços por 200 horas mensais. De acordo com o processo Gerenciamento da Disponibilidade da ITIL v3 edição 2011, a Disponibilidade (D) pode ser medida como uma taxa percentual calculada em relação ao Tempo Total de Disponibilidade (TTD) de um período e o Tempo Total de Indisponibilidade (TTI) no mesmo período, de acordo com a fórmula: D = ((TTD - TTI) * 100)/ TTD

Suponha que os serviços de TI ficaram indisponíveis 40 horas em um determinado mês e que a empresa tenha um Acordo de Nível de Serviço-ANS com meta de 95% de disponibilidade. A disponibilidade (D) oferecida pela empresa terceirizada e a meta de disponibilidade acordada são, correta e respectivamente,

a) 60% e 160 horas, o que indica que a empresa terceirizada não cumpriu o tempo de serviço do ANS.

b) 75% e 152 horas, o que indica que a empresa terceirizada não cumpriu o tempo de serviço do ANS.

c) 80% e 160 horas, o que indica que a empresa terceirizada cumpriu o tempo de serviço do ANS.

d) 95% e 190 horas, o que indica que a empresa terceirizada cumpriu o tempo de serviço do ANS.

e) 80% e 190 horas, o que indica que a empresa terceirizada não cumpriu o tempo de serviço do ANS.

Ano: 2017Banca: FCCÓrgão: TSTProva: Analista Judiciário - Suporte em Tecnologia da Informação

Considere, por hipótese, que o TST tenha implantado uma Central de Serviços − CS, que funciona com base na ITIL v3 edição 2011. A organização precisa reduzir o número de suportes de Nível 1 da CS. Para evitar que os usuários tenham que abrir chamadas para a CS, sem comprometer a segurança das informações, um Analista de Suporte propôs a implantação de

a) Single-Sign On − SSO, com uso de dois indicadores biométricos para autenticação do usuário a cada acesso aos serviços, para que eles possam retirar o bloqueio a um site sem abrir chamada à CS.

b) Federação de Identidade, que impede um usuário de acessar aplicativos de outros domínios, evitando abertura de chamada para registro de incidente de segurança da informação.

c) Autosserviço, para que o usuário possa redefinir sua senha mediante o desafio de responder questões previamente respondidas por ele, evitando abertura de chamada à CS.

d) Gerenciamento de Identidades Terceirizadas − GIT, que impede um usuário de mudar sua identidade ao acessar serviços terceirizados, evitando abertura de chamada para registro de incidente de segurança da informação.

e) Security Access Management Layer − SAML, para que o usuário possa redefinir sua senha mediante a confirmação por código de iToken, evitando abertura de chamada à CS.

Ano: 2017 Banca: FCC Órgão: TRE-SP Prova: Analista Judiciário - Análise de Sistemas

No COBIT 5 há, pelo menos, um domínio que possui expertise para controles focados na implantação de serviços de TI. Assim, o processo de Gerenciamento de Mudança da ITIL v3 edição 2011, por exemplo, pode ser orientado através dos controles que o COBIT entende como maduros para o processo, na seção Gerenciar Mudanças.
O domínio do COBIT onde se encontra o processo Gerenciar Mudanças e a fase do ciclo de vida de serviço da ITIL onde se encontra o processo de Gerenciamento de Mudança são, respectivamente,

a) Planejar, Projetar e Implantar − Transição de Serviço.

b) Construir, Adquirir e Implementar − Transição de Serviço.

c) Avaliar, Dirigir e Monitorar − Operação de Serviço.

d) Construir, Adquirir e Implementar − Desenho de Serviços.

e) Alinhar, Planejar e Organizar − Desenho de Serviços.

ICs de Ciclo de Vida de Serviço* - Esses ICs formam uma visão dos serviços prestados pela empresa de serviços de TI, definem como são entregues, quais benefícios e qual o custo de produção. Como exemplo, podemos citar: Planos de Gerenciamento de Serviços, Casos de Negócio, Planos de Ciclo de Vida de Serviço, etc.

ICs de Serviço* - Esses ICs podem ser subdivididos em Ativos de Competência do Serviço (gerenciamento, organização, processos, conhecimentos, pessoas, etc) e em Ativos de recurso do Serviço (capital financeiro, sistemas, aplicativos, dados, infraestrutura, instalações, informações, pessoas - de novo -, etc).

ICs de Organizaçãoo* - Dizem respeito a alguma documentação que identifique as características de um IC.

ICs Internos - São os IC usados em projetos individuais da prestadora de serviços de TI, como por exemplo: data center (tangíveis) e softwares (intangíveis). São necessários para entregar e manter um determinado serviço de TI.

ICs Externos - Como o próprio nome já diz, são os ICs que tratam de serviços externos além dos acordos e requisitos do cliente.

ICs de Interface - São os ICs necessários para a entrega fim a fim dos serviços.

Passo 1 - Definir o que você deveria medir - Este passo, baseado no MSC, identifica o que deveria ser medido no sentido do serviço estar em uma situação ideal para o negócio e para a TI.

Passo 2 - Definir o que você pode medir - Se o passo anterior visa a situação ideal para o negócio e para TI, este passo delimita, dentro da realidade da empresa, o que de fato pode ser medido em relação ao que foi definido no passo 1.

Passo 3 - Coletar os dados - Este passo define os meios que a organização utilizará para conseguir coletar as informações que serão utilizados para medir e comparar os resultados.

Passo 4 - Processar os dados - Este passo significa colocar os dados em um formato que permita uma perspectiva fim a fim do serviço e uma visão geral da performance alcançada pelo mesmo. São relatórios executivos, condensados a partir dos dados coletados no passo anterior.

Passo 5 - Analisar os dados - Este passo visa transformar a informação coletada e processada em conhecimento no que diz respeito à organização e seus serviços. Permitem identificar as tendências, as ações corretivas, as relações internas e externas entre outros.

Passo 6 - Apresentar e usar a informaçãoo* - Este passo significa pegar o conhecimento adquirido no passo anterior e transformá-lo em sabedoria, por meio da utilização de relatórios, planos de ação, revisões, avaliações e definição de oportunidades a serem exploradas, ou seja, é definir o que deve ser melhorado em relação ao serviço.

Passo 7 - Implementar as melhorias - As ações identificadas são apresentadas em formas de soluções para serem implementadas pela organização. Após este passo, um novo ciclo reinicia-se.

Lembrando as definições da ITIL

Incidente: qualquer evento que não é parte padrão da operação de um serviço que causa, ou pode causar interrupção.

Problema: causa raiz desconhecida de um ou mais incidentes.

Erro Conhecido: causa raiz conhecida de um ou mais incidente.

Solução de contorno: técnica utilizada para tratar o incidente sem, necessariamente, eliminar a causa raiz.

Evento: qualquer ocorrência que tenha significância para o Gerenciamento de Serviços de TI. Pode causar um desvio ou até incidente.

Como exemplo, podemos usar a metáfora de uma goteira em casa num dia de chuva. Se começa a pingar água pela laje da casa, isto é um incidente. Para resolver o incidente de forma imediata, podemos colocar um balde d'água sob a goteira. Isto é uma solução de contorno, mas, não resolve a causa raiz do incidente. Depois que pára de chover, é possível identificar a causa raiz do incidente, que pode ser uma telha quebrada e tratar a solução definitiva do problema, efetuando a troca da telha, neste caso está sendo feito o gerenciamento do problema, pois, a causa raiz foi identificada e tratada.

fonte:http://www.portalgsti.com.br/2011/03/diferenca-entre-incidentes-problemas-e.html

Qual dos 4 P's da Estratégia de serviço segundo o ITIL trata sobre qual a imagem o provedor de serviço passará para seus clientes?

Quais os 4 P's da gestão de serviços?

São denominados segundo o ITIL os 4p S da estratégia de serviço?

O que são práticas de gerenciamento de serviços do ITIL v4?