Como uma organização deve envolver fornecedores terceiros na melhoria contínua dos serviços?

Grátis

Índice Show

• Pré-visualização | Página 4 de 6
• Qual consideração influencia a estratégia de fornecedores de uma organização?
• Qual prática tem um propósito que envolve ajudar a organização a maximizar valor controlar custos e gerenciar riscos?
• Qual princípio orientador recomenda avaliar a situação atual antes de decidir o que pode ser reutilizado?
• Em que devem se basear todas as decisões de melhoria contínua?

23 pág.

• Denunciar

Pré-visualização | Página 4 de 6

o 
mais rápido possível? 
Gerenciamento de Incidente 
24) O que deve ser feito em relação a cada problema? 
Deve ser priorizado com base no possível impacto e probabilidade de ocorrência. 
25) Como uma organização deve envolver fornecedores terceiros na melhoria contínua 
dos serviços? 
Garantindo que os fornecedores incluam detalhes de sua abordagem para a melhoria de 
serviço nos contratos. 
28) O que é um problema? 
Uma causa real ou potencial de um ou mais incidentes. 
29) Qual é o propósito da prática de “gerenciamento do relacionamento”? 
Estabelecer e reforçar vínculos entre a organização e as respectivas partes interessadas nos 
níveis estratégico e tático. 
32) Por que uma empresa usaria um pacote balanceado de métricas de serviço? 
Ele fornece uma visão de serviço baseada em resultados. 
33) Por que os incidentes devem ser priorizados? 
Para garantir que os incidentes com maior impacto no negócio sejam resolvidos primeiro. 
) Qual prática tem um propósito que envolve ajudar a organização a maximizar valor, controlar 
custos e gerenciar riscos? 
Gerenciamento de ativo de TI. 
35) Por que a equipe da central de serviço deve detectar questões recorrentes? 
Para ajudar a identificar problemas. 
36) A receita e o crescimento do consumidor são as PRINCIPAIS preocupações de qual 
princípio orientador? 
Foco no Valor 
37) Qual prática fornece visibilidade dos serviços da organização ao capturar e relatar 
o desempenho do serviço? 
Gerenciamento de nível de serviço 
38) Qual é o MELHOR exemplo de uma mudança emergencial? 
A implementação de uma correção de segurança em um aplicativo de software crítico. 
1) Identifique a palavra que falta na frase a seguir. Ao usar o princípio orientador 
“começar onde você está”, o uso de _______ é importante para esse princípio. No 
entanto, ele deve apoiar, mas não substituir, o que é observado, pois o excesso de 
confiança na análise de dados e nos relatórios pode introduzir involuntariamente 
vieses e riscos na tomada de decisões. 
Medição 
2) Identifique a palavra que falta na frase a seguir. O objetivo da prática ___________ é 
oferecer suporte à qualidade acordada de um serviço, as requisições de serviço 
predefinidas e iniciadas pelo usuário de maneira eficaz e fácil. 
Gerenciamento de requisição de serviço 
3) Com maior automação, IA, automação de processo robótica (RPA) e chatbots, as 
centrais de serviço estão se movendo para fornecer mais registros e resoluções de 
autoatendimento diretamente através de portais online e aplicativos móveis. Que 
impactos podem ocorrer no Central de Serviço com o aumento da automação? 
Contato telefônico reduzido, menos trabalho de baixo nível e maior capacidade de se 
concentrar em uma excelente Experiência de Cliente quando é necessário contato pessoal. 
4) Como um calendário de mudanças pode ser usado? 
Para ajudar a gerenciar mudanças normais, auxiliar na comunicação, evitar conflitos e atribuir 
recursos 
5) Qual prática da ITIL inclui executar revisões de serviço para garantir que o conjunto 
atual de serviços continue atendendo às necessidades da organização e de seus 
clientes? 
Gerenciamento de nível de serviço. 
6) Quem define os requisitos para um serviço e assume a responsabilidade pelos resultados do 
consumo de serviço? 
Cliente 
6) Quem autoriza o orçamento para consumo de serviço? 
Patrocinador 
7) As centrais de serviço fornecem um caminho claro para os usuários reportarem 
questões, consultas e requisições. O que mais a central de serviço faz sobre isso? 
Faz com que sejam reconhecidas, classificadas, haja propriedade sobre isso e ações sejam 
tomadas. 
8) A cadeia de valor do serviço ITIL representa as etapas que uma organização executa na 
criação de valor. Cada etapa transforma as entradas em saídas. Qual é uma entrada 
externa para a cadeia de valor do serviço? 
Requisitos do Cliente 
9) Ao avaliar se um serviço ou oferta de serviço facilitará os resultados desejados pelos 
consumidores e, portanto, criará valor para eles, a utilidade e a garantia do serviço 
devem ser avaliadas. Como a utilidade pode ser resumida? 
Um serviço adequado ao propósito 
12) Que situação requer uma equipe, incluindo representantes de muitas partes 
interessadas (provedor de serviços, fornecedores, usuários, etc.)? 
Investigação e resolução dos incidentes mais complexos e de todos os incidentes principais. 
13) O propósito da atividade da cadeia de valor _______ é garantir que os componentes 
de serviço estejam disponíveis quando e onde forem necessários e atender às 
especificações acordadas. 
Obtenção/construção 
14) Qual é o propósito da prática de 'gerenciamento de segurança da informação'? 
Proteger as informações necessárias à organização para conduzir seus negócios. 
15) Qual prática precisa de pessoas com habilidade de entender sistemas complexos e 
habilidades analíticas? 
Gerenciamento de problema. 
16) Qual é a definição CORRETA de um erro conhecido? 
Um problema que foi analisado, mas não foi resolvido. 
17) Qual princípio orientador se preocupa PRIMARIAMENTE com provisão de serviços de 
ponta a ponta? 
Pensar e trabalhar holisticamente. 
18) Qual das opções a seguir NÃO é um exemplo típico de requisição de serviço? 
A degradação de um serviço. 
19) Qual é a definição correta de ativo de TI? 
Qualquer componente financeiramente valioso que possa contribuir para a entrega de um 
produto ou serviço de TI. 
20) Qual dimensão do gerenciamento de serviços está relacionada à segurança e 
privacidade dos dados? 
Informação e Tecnologia 
21) Que conceito está frequentemente relacionado aos níveis de serviço alinhados às 
necessidades dos consumidores de serviço? 
Garantia 
22) Deve haver um processo formal para registrar e gerenciar incidentes. Esse processo 
geralmente não inclui procedimentos detalhados para diagnosticar, investigar e 
resolver incidentes, mas pode fornecer técnicas para tornar a investigação e o 
diagnóstico mais eficientes. O que auxilia diretamente no diagnóstico e na resolução 
de incidentes simples? 
Scripts para coletar informações dos usuários durante o contato inicial 
23) Como os princípios orientadores podem ser definidos? 
Um conjunto de recomendações que orientam uma organização ao adotar uma abordagem de 
gerenciamento de serviços. 
24) Que recomendação deve ser considerada ao aplicar o princípio orientador “manter de 
forma simples e prática”? 
Adicione apenas controles, atividades e métricas quando necessário. 
25) Qual prática de ITIL tem o objetivo de alinhar as práticas e serviços da organização às 
mudanças nas necessidades de negócio? 
Melhoria contínua 
26) Qual prática atua como ponto de entrada e único ponto de contato entre o provedor 
de serviços e todos os seus usuários? 
Central de serviço. 
27) Preencha a sentença abaixo. O propósito da prática de gerenciamento de configuração 
de serviço é garantir que informações precisas e confiáveis sobre a configuração dos 
serviços e os ______ que os suportam estejam disponíveis quando e onde forem 
necessários. 
ICs (Itens de Configuração) 
28) Qual das seguintes recomendações está incluída no princípio orientador “progredir 
iterativamente com feedback”? 
Uma iniciativa de melhoria dividida em várias seções gerenciáveis. 
29) Qual princípio orientador considera a experiência do cliente e do usuário? 
Foco no valor 
30) Qual das seguintes alternativas é uma recomendação incluída na prática de 
“habilitação de mudança”? 
Mudanças emergenciais são aquelas que devem ser implantadas o mais rápido possível e, 
portanto, a autorização precisa ser agilizada. 
Qual dessas atividades é o escopo da prática de “gerenciamento de problema”? 
Realizar análise de tendências dos registros de incidentes. 
33) Qual prática emprega técnicas como análise de força, fraqueza, oportunidade e 
ameaça (SWOT), uma revisão equilibrada do scorecard, avaliações e auditorias internas e 
externas? 
Melhoria contínua.

Qual consideração influencia a estratégia de fornecedores de uma organização?

Qual prática tem um propósito que envolve ajudar a organização a maximizar valor controlar custos e gerenciar riscos?

Qual princípio orientador recomenda avaliar a situação atual antes de decidir o que pode ser reutilizado?

Em que devem se basear todas as decisões de melhoria contínua?