Relacione os conceitos de qualidade, produtividade e competitividade

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Autor: Sergio Alfredo Macore / Helldriver Rapper

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1. 1. 2 ÍNDICE INTRODUÇÃO ..........................................................................................................................3 1.Objectivos................................................................................................................................4 1.1.Objectivo geral ..................................................................................................................4 1.2.Objectivos específicos .......................................................................................................4 2.Metodologia.............................................................................................................................4 4.Revisão de literatura.................................................................................................................5 5.Qualidade.................................................................................................................................5 5.1.1Breve historial .................................................................................................................5 5.2.Conceitos de qualidade ......................................................................................................6 5.3.Orientações da qualidade ...................................................................................................7 5.4.Dimensões da qualidade.....................................................................................................7 6.Produtividade...........................................................................................................................8 6.1.Historial.............................................................................................................................9 6.2.As vantagens da qualidade e da produtividade: ................................................................10 6.3.Resumo sobre produtividade............................................................................................11 7.Indicadores de eficiência ........................................................................................................12 7.1.Indicadores de desempenho dos processos .......................................................................12 7.2.Indicadores de Produtividade ...........................................................................................13 7.3.Indicadores da Capacidade...............................................................................................13 7.4.Exemplos de Indicadores de Capacidade do Processo ......................................................14 7.5.Exemplo ..........................................................................................................................14 8.Avaliação de alternativas........................................................................................................14 8.1.A abordagem da teoria da decisão....................................................................................15 8.2.Análise de sensibilidade...................................................................................................15 Conclusão .................................................................................................................................17 Bibliografias .............................................................................................................................18
2. 2. 3 INTRODUÇÃO O ambiente empresarial contemporâneo tem-se caracterizado por constantes mudanças e novos desafios, provocando nas empresas momentos de inflexão decisivos para a sobrevivência delas no mercado e profundas alterações nas formas de gestão destas organizações. O modelo de organização industrial tradicional, baseado em referenciais como os princípios da hierarquia, da especialização por funções, das unidades de comando e da amplitude de controlo, não tem atendido mais às necessidades das organizações. Esse modelo não resiste mais às mudanças produzidas, tanto nos processos de produção quanto na organização do trabalho em si, tornando-se insuficiente para responder às novas demandas, consequências directas de aspectos mais amplos como a globalização dos mercados, a reestruturação produtiva, as questões culturais e, principalmente, os avanços da tecnologia. Nesse contexto, as organizações têm procurado um reposicionamento frente ao modelo tradicional de gestão industrial. Pela tendência actual fundamentada em novos princípios como a busca contínua da melhoria da qualidade, o engajamento das empresas na orientação para assegurar a qualidade dos seus produtos, processos e serviços, beneficiar-se da melhoria obtida na produtividade e do aumento da competitividade. Oportunizar aos leitores no que tange aos conhecimentos teóricos e conceituais sobre esta nova visão da gestão da qualidade e da produtividade é o principal desafio deste trabalho, que é definida como básica e essencial por causa das mudanças fundamentais ocorridas nos últimos anos, no mundo dos negócios.
3. 3. 4 1.Objectivos 1.1.Objectivo geral  Fazer um estudo teórico sobre a qualidade e da produtividade. 1.2.Objectivos específicos  Reconhecer os diferentes conceitos da qualidade e da produtividade.  Identificar a evolução temporal dos enfoques da qualidade e produtividade.  Relacionar as diversas dimensões da qualidade e da produtividade.  Caracterizar as ferramentas da gestão da produtividade e da qualidade. 2.Metodologia Para elaboração deste trabalho foi feito uma revisão bibliográfica. Onde foi usado o método indutivo, que é um método responsável pela generalização, isto é, partimos de algo particular para uma questão mais ampla, mais geral. Para Lakatos e Marconi (2007:86), Indução é um processo mental por intermédio do qual, partindo de dados particulares, suficientemente constatados, infere-se uma verdade geral ou universal, não contida nas partes examinadas. Portanto, o objectivo dos argumentos indutivos é levar a conclusões cujo conteúdo é muito mais amplo do que o das premissas nas quais me baseio.
4. 4. 5 4.Revisão de literatura 5.Qualidade A palavra qualidade deriva do latim qualitas. O seu significado nem sempre apresenta uma definição clara e objectiva, possuindo um conceito altamente subjectivo, ligado directamente à percepção individual das pessoas e influenciado por factores culturais, modelos mentais e necessidades e expectativas pessoais. Embora o termo qualidade seja normalmente empregado para significar excelência de um produto ou serviço, a qualidade de um produto pode ser olhada por duas ópticas: a do produtor e a do cliente. Do ponto de vista da produção, a qualidade associa-se à concepção e produção de um produto, na busca do atendimento da satisfação das necessidades do cliente e, do ponto de vista do cliente, a qualidade está associada ao valor e à utilidade que ele reconhece no produto. 5.1.1Breve historial O conceito de qualidade mudou muito ao longo do século XX. Primeiramente, a qualidade era praticada somente como uma forma de conferir o trabalho dos artesãos. Ultimamente, motivado pela intensa saturação de produtos nos mercados, a crescente competitividade entre as empresas e pela globalização económica, esse conceito evoluiu e tornou-se uma exigência dos clientes e não mais uma oferta dos fabricantes. O histórico da qualidade demonstra que diferentes enfoques foram adoptados ao longo do tempo, tornando-se questão primordial no sucesso das empresas, o seu perfeito entendimento, devido ao acirramento da competitividade em virtude da globalização da economia. A fase da produção artesanal caracterizou-se pela total interacção entre o produtor e o consumidor, propiciando que este passasse directamente àquele suas expectativas. Posteriormente, a Revolução Industrial provocou uma grande mudança na abordagem da qualidade, pois, com o aumento da escala da produção, foi introduzido o conceito de controlo da qualidade.
5. 5. 6 Na abordagem anterior, o foco era na inspecção do produto final; com a introdução do controle da qualidade, a inspecção passa a ser nas diferentes etapas do processo produtivo, pelo controle estatístico da qualidade, com ênfase na detecção de defeitos. A constatação de que muitos problemas de qualidade tinham origem em falhas gerências e não técnicas, juntamente com o desenvolvimento de novas tecnologias que propiciaram maior confiabilidade às ferramentas de controlo utilizadas, permitiu que uma nova e importante mudança na abordagem da questão da qualidade nas empresas fosse introduzida. Os chamados Sistemas de Gestão da Qualidade trocaram acções de controlo da qualidade, com o foco voltado à detecção de defeitos, por acções de administração da qualidade, focando na prevenção de defeitos. Recentemente, o conceito de qualidade evoluiu formalmente para a função de gerenciamento, deixando a função original de somente ter relação com as funções de inspecção, passando a ser tratada, dentro das empresas, como essencial para o sucesso de um produto. Dentro das organizações, a qualidade incorpora agora, além dos aspectos de inspecção dos produtos, funções que vão da engenharia ao marketing, deixando de ser somente correctiva para ser sistémica e holística. 5.2.Conceitos de qualidade O conceito de qualidade, em um primeiro momento, ficou associado à definição de conformidade do produto com as suas especificações, tendo posteriormente evoluído para uma visão de satisfação do cliente. Paralelamente, com a evolução do conceito de qualidade, cresceu a percepção da sua importância e de quanto ela é fundamental para o posicionamento estratégico da empresa perante o mercado, sendo estendida para todas as actividades da empresa. O termo qualidade total representa a busca da satisfação não só do cliente, mas de todos os sectores significativos da empresa, denotando, também, a excelência organizacional da empresa.
6. 6. 7 5.3.Orientações da qualidade Após a II Guerra Mundial, a qualidade era vista mais como uma função defensiva e não como uma estratégia competitiva no desenvolvimento de novos mercados e aumento de participação em mercados já desenvolvidos. A identificação dos produtos defeituosos e seu retrabalho ou refugo, devido a uma exigência de maior qualidade, acarretavam aumento de custos. O controlo da qualidade, quando realizado paralelamente ao processo de manufactura (controle do processo), ao contrário da inspecção após a produção em que são separados os produtos bons dos defeituosos (controle do produto), mudou a orientação da qualidade para a prevenção de defeitos e erros, levando ao envolvimento de toda a empresa no processo de assegurar a qualidade do produto. 5.4.Dimensões da qualidade Para a melhor compreensão da qualidade, tendo em vista a subjectividade dos seus múltiplos pontos de vista, ela é representada em sete dimensões distintas, apresentadas como forma da sua avaliação. Quanto maior o número de dimensões adoptadas na avaliação da qualidade, maior será a complexidade em relação a sua obtenção. Levando em conta esta diversidade de facetas da definição de qualidade, não é impossível supor que em diferentes departamentos de uma mesma organização existam diferentes interpretações do seu conceito.  Primeira dimensão: Características/especificações Atributos dos produtos – referem-se às especificações (características complementares), que diferenciam um produto em relação aos seus concorrentes.  Segunda dimensão: Desempenho Característica operacional básica – relaciona-se ao aspecto operacional básico (testes comparativos feitos dentro de uma mesma categoria), de qualquer produto.
7. 7. 8  Terceira dimensão: Conformidade Grau de concordância com especificações – reflecte a visão mais tradicional (padrões) da qualidade, o quanto um produto está de acordo com as especificações.  Quarta dimensão: Confiabilidade Probabilidade de ocorrência de falhas – está associada ao grau de isenção de falhas do produto (bens duráveis), à probabilidade de que um item desempenhe sem falhas sua função.  Quinta dimensão: Durabilidade Medida da vida útil do produto – consiste em uma medida da vida útil (substituição) de um produto, analisada tanto por aspectos técnicos quanto económicos.  Sexta dimensão: Imagem Percepção inicial do cliente sobre o produto – deriva das qualidades (estética e observada) que reflectem a imagem positiva ou negativa, imediata e ao longo do tempo.  Sétima dimensão: Atendimento ao cliente Apoio ao cliente – objectiva assegurar a continuidade dos serviços (assistência técnica, Serviço de Atendimento ao Cliente - SAC, pelo telefone 0800) oferecidos pelo produto após sua venda. 6.Produtividade Os últimos anos têm se constituído em uma época de profundas alterações nos modelos de gestão e organização do sistema produtivo das indústrias no mundo todo; dois grandes movimentos de mudanças marcaram este período. A primeira grande mudança observada foi o exponencial desenvolvimento tecnológico ocorrido, tanto em termos de máquinas e equipamentos, como nas tecnologias de informação, que permitiram o planeamento e controle mais eficiente das operações industriais. A segunda grande alteração está relacionada com as transformações derivadas de novas filosofias, conceitos e metodologias de gestão de recursos humanos, que passaram a ser vistos como principal fonte de vantagem competitiva das empresas. O conhecimento da dinâmica dessas mudanças e diferentes
8. 8. 9 metodologias de gestão industrial impactaram as indústrias, permitindo o melhor entendimento do processo produtivo industrial actual. 6.1.Historial O conceito de produtividade foi introduzido e desenvolvido nas organizações para auxiliar, avaliar e melhorar seu desempenho. Inicialmente, a produtividade era calculada pela razão entre o resultado da produção e o número de empregados. Outras formas de medir a produtividade apareceram ao longo do tempo, quando era comparado o resultado da produção com a utilização de outros recursos, por exemplo, energia, matéria-prima, insumos, entre outros (SINGH et al., apud KING, 2007). Para Almeida (2003) a eficiência com a qual as entradas são transformadas em produtos finais é uma medida da produtividade do processo. Em outras palavras, a produtividade mede a eficiência de transformação das entradas em saídas. Produtividade é definida como: Produtividade = Saída (Output) / Entradas (Input). Input corresponde aos recursos empregados: matéria-prima, equipamento, trabalho e outros factores de produção, enquanto output equivale aos resultados obtidos na utilização desses recursos. King (2007) enfatiza que o significado contemporâneo de produtividade deve ser considerado de maneira ampla, isto é, produtividade significa os esforços para adaptar eficiência à humanidade e harmonizá-la com o ambiente. O autor, de forma mais ampla, define produtividade como sendo a junção de eficiência mais eficácia, ou seja, fazer certas as coisas no tempo certo. Não é somente obter o máximo de eficiência e o máximo de eficácia, é necessário ir além do simples conceito de output / input e entender os factores determinantes da melhoria da produtividade. Martins (1999) complementa colocando três propostas que são feitas para a estruturação do modelo de produtividade para organização: abandono do conceito de operação em prol do conceito de evento, construção da cooperação por meio da comunicação activa ao invés da comunicação retorcida e formal e participação e interpretação da formulação estratégica no lugar da tomada de decisão por meio de recorte hierárquico-funcional.
9. 9. 10 Estratégia da Qualidade Estratégia da Produtividade  Ouvir o cliente  Atender ao cliente com presteza  Seguir padrões  Acompanhar e melhorar sempre o desempenho  Solucionar rapidamente os problemas  Controlar custos  Combater desperdícios  Organizar o trabalho  Utilizar a criatividade para melhoria contínua  Produzir mais com os mesmos recursos  Trabalhar em equipa A produtividade das empresas tem vindo a crescer nos últimos tempos devido a grande concorrência e a necessidade de fazer sempre melhor. Mas a produtividade baseia-se essencialmente na melhoria do sistema produtivo e dos seus outputs sem acrescer nada ao seu custo. Medir a produtividade de uma empresa é saber até que ponto ela é eficiente na utilização dos seus recursos. Naturalmente a medição da produtividade é algo de bastante complicado já que é sensível a múltiplas variações do sistema. No entanto foi estabelecido alguns rácios que permitem visualizar de forma bastante razoável o comportamento de uma empresa no mercado e sobretudo na sua área de funcionamento. 6.2.As vantagens da qualidade e da produtividade 1. Para o cliente  Recebe os serviços dentro dos prazos, nas especificações correctas e com preço adequado, conforme combinado;  Pode sugerir melhorias para a empresa, adequando, cada vez mais, o serviço às suas necessidades. 2. Para a empresa  Cria sistemas que permitem a produção padrão dos seus serviços, atendendo ao cliente de forma organizada e controlada;  Ganha fama, mais clientes e mais solidez no mercado.
10. 10. 11 3. Para o profissional  Trabalho confiável, seguro e em ambiente saudável;  As actividades são realizadas por todos de forma integrada e sob controlo;  Desenvolvimento individual dos funcionários. 4. Para o país  Empresas sólidas, lucrativas e competitivas, preparadas para a concorrência internacional e geradoras de novos postos de trabalho 6.3.Resumo sobre produtividade A produtividade é a qualidade daquilo que é produtivo. De acordo com o Dicionário da Língua Portuguesa da Porto Editora, trata-se da eficiência na produção de algo, isto é, do rendimento, ou da relação entre uma determinada quantidade produzida e do(s) factor(es) necessário(s) para a obter. Na economia, a produtividade é a relação entre aquilo que é produzido e os meios empregues (mão-de-obra, materiais, energia, etc.). Por isso, associa-se a produtividade à eficiência e ao tempo: quanto menor for o tempo levado para obter o resultado pretendido, mais produtivo será o sistema. Através da produtividade, é possível avaliar a capacidade de um sistema para elaborar os produtos e o grau em que são aproveitados os recursos. A melhor produtividade constitui maior rentabilidade para uma empresa. É nesse sentido que a gestão da qualidade contribui para que uma empresa consiga incrementar a sua produtividade. A produtividade global é uma noção utilizada pelas grandes empresas para melhorar a produtividade através do estudo dos seus factores determinantes e dos elementos/membros que intervêm nas mesmas. Neste sentido, as novas tecnologias, a organização do trabalho e do pessoal, o estudo dos ciclos e a distribuição fazem parte da análise. A produtividade laboral, por outro lado, consiste no aumento ou na diminuição do rendimento, o que se reflecte nas variações do trabalho, no capital, na técnica ou noutro qualquer factor. Por fim, a produtividade total dos factores diz respeito ao rendimento do processo económico medido em unidades físicas ou monetárias, por relação entre factores aplicados e produtos obtidos.
11. 11. 12 7.Indicadores de eficiência Garantir a eficiência e a eficácia dos processos organizacionais é um dos objectivos a serem alcançados pelas empresas que desejam ser reconhecidas pelo mercado. Esse assunto não é novidade, porém com a edição da ISO 9001 versão 2000 a palavra eficiência tornou-se ainda mais popular. Consequentemente, todas as organizações certificadas por essa norma e pelas demais normas que a utilizam como base, devem melhorar continuamente a eficiência do seu sistema de qualidade. Por sua vez, a norma ISO 9004 que fornece orientação para um sistema de gestão da qualidade com objectivos mais amplos do que a ISO 9001, aborda especificamente a melhoria contínua do desempenho geral da organização e sua eficiência, assim como a sua eficácia. A Eficiência: Reflecte no desempenho interno de produtividade da organização e quão bem os recursos são utilizados. A eficiência pode ser medida pela relação entre os resultados alcançados e os recursos utilizados. Mesmo com as definições apresentadas acima, ainda é possível não haver o pleno entendimento sobre esse tema. Durante os processos de auditoria, interna ou de certificação, os profissionais do sector ainda têm demonstrado certa imprecisão quando desejam diferenciar uma coisa da outra. Para comprovar que os processos organizacionais atendem aos propósitos de um genuíno sistema de gestão da qualidade, eles devem demonstrar que a eficiência e a eficácia estão sendo alcançadas. 7.1.Indicadores de desempenho dos processos De uma maneira geral os indicadores de desempenho são utilizados para:  Medir e analisar da performance dos processos orientados para as necessidades e expectativas dos clientes;  Possibilitar o estabelecimento e o desdobramento das metas organizacionais;  Analisar criticamente os resultados dos processos e permitir a tomada de decisão;  Verificar a eficiência e eficácia dos processos organizacionais.
12. 12. 13 Associado aos indicadores, metas devem ser estabelecidas e acompanhadas periodicamente. Durante as auditorias de certificação, manutenção e re-certificação, os auditores têm solicitado os indicadores de desempenho que comprovem a eficiência e eficácia de cada um dos respectivos processos. Na maioria das vezes os auditados não estão seguros quanto ao que realmente mostrar, pois o conceito ainda não foi totalmente absorvido. É claro que são mostrados os indicadores relacionados aos processos, porém são se sabe dizer exactamente em que categoria eles se encaixam. 7.2.Indicadores de Produtividade Os Indicadores de Produtividade são ligados à eficiência dos processos, tratando da utilização dos recursos para a geração de produtos e serviços. Esses Indicadores são muito importantes, uma vez que permitem uma avaliação precisa do esforço empregado para gerar os produtos e serviços. Além disso, devem andar lado a lado com os de Qualidade, para que ocorra o equilíbrio necessário ao desempenho global da organização. 𝑅𝑒𝑐𝑢𝑟𝑠𝑜𝑠 𝑈𝑡𝑖𝑙𝑖𝑧𝑎𝑑𝑜𝑠 Total Produzidos (Realizado ) x 100 Para quantificarmos a produtividade, devemos comparar o que foi realizado com o que foi empregado em termos de recursos. O resultado indicará o quanto está sendo consumido ou utilizado para cada unidade produzida, entregue ou realizada. Diferentemente dos resultados dos Indicadores de Qualidade, que se apresentam na forma percentual, os indicadores de produtividade representam a relação entre 2 unidades de medida diferentes. Uma unidade quantifica os recursos consumidos (gastos) e a outra quantifica os resultados produzidos. 7.3.Indicadores da Capacidade Os Indicadores da Capacidade medem a capacidade de resposta de um processo por meio da relação entre as saídas produzidas por unidade de tempo. Estes indicadores também podem medir a eficiência do processo.
13. 13. 14 7.4.Exemplos de Indicadores de Capacidade do Processo  Nº de peças produzidas / hora  Nº de atendimentos / mês  Nº de correspondências enviadas / dia  Nº de clientes visitados / ano. 7.5.Exemplo Vamos supor que uma sala de aula tenha apenas 4 alunos. É razoável pensar que um professor teria condições de oferecer serviços de alta qualidade e seus alunos receberiam muito mais atenção, tornando o ensino bastante eficaz. Entretanto, a eficiência estaria comprometida, pois a proporção de um professor para 4 alunos obrigaria a escola a contratar mais profissionais e aumentar seus custos salariais. Por outro lado, um professor para 100 alunos teria poucas condições de fazer um bom trabalho. Embora a produtividade aumentasse consideravelmente, a qualidade do ensino provavelmente cairia, comprometendo a sua eficácia. 8.Avaliação de alternativas Tomar decisões é a própria essência da administração e é o encargo mais característico das actividades de um executivo. Decisões são tomadas para resolver problemas. Um problema de decisão existe quando: a) Um ou mais objectivos precisam ser alcançados; b) Existem várias alternativas que podem ser seguidas; c) Existe incerteza sobre qual alternativa irá optimizar os objectivos estabelecidos. De outra forma não há decisão envolvida. Este artigo introduz sumariamente a metodologia desenvolvida pela moderna teoria da decisão. Um caso é apresentado, sua matriz de retornos é construída e através do critério de decisão bayesiano uma alternativa é seleccionada. Posteriormente, uma análise de sensibilidade é desenvolvida para o problema.
14. 14. 15 8.1.A abordagem da teoria da decisão O objectivo da análise de decisão é: a) decompor sistematicamente o problema em suas partes constituintes; b) quantificar as incertezas e consequências associadas aos vários elementos do problema; c) avaliar, separadamente, de maneira lógica e consistente, as implicações de cada conjunto de factores. Os elementos constituintes de um problema de decisão podem ser convenientemente apresentados na matriz de retornos. Na preparação da matriz de retornos de um problema o administrador deve ser capaz de identificar: a) As alternativas (ou cursos de acção ou decisões) disponíveis. Alternativas são sequências de comportamento mutuamente exclusivas, tais como: construção de um novo armazém ou aluguel de um armazém; b) Os estados da natureza relevantes ao problema. Ao enfrentar um problema de decisão, o administrador deve utilizar a informação disponível para seleccionar uma alternativa dentre as várias relacionadas. O administrador, ao fazer esta escolha, deve levar em consideração não apenas os factores sob seu controle mas, concomitantemente, avaliar aqueles sobre os quais não exerce qualquer controle. Os diversos conjuntos possíveis de factores incontroláveis, tais como perspectivas económicas ou situação financeira dos clientes, são referidos por estados da natureza; c) Os resultados esperados. Um resultado é definido em função da alternativa escolhida pelo administrador e do estado da natureza no momento em que a decisão se torna operacional e existe um resultado associado a cada par alternativa estado da natureza. Estes resultados devem medir o(s) objectivo(s) que se deseja alcançar e, na maioria dos problemas empresariais, são valores monetários, tais como: custos ou lucros. 8.2.Análise de sensibilidade Devemos observar que a alternativa a ser seguida depende das probabilidades estabelecidas para os estados da natureza. Se variamos a distribuição de probabilidades, se nossa confiança varia com relação a alguma das ocorrências possíveis, outro curso de ação pode vir a ser o mais recomendado.
15. 15. 16 Podemos substituir nas expressões dos valores esperados das diversas alternativas a probabilidade de θ2 (vendas baixas) por: 1 - P(θ1), uma vez que: P(θ1) - P(θ2) = 1, e temos: E (d1) = 1 500. P(θ1) - 500. (1 - P (θ1)) = 2 000. P(θ1) - 500 E (d2) = 1 000. P(θ1) + 250. (1 - P (θ1)) = 750. P(θ1) + 250 E (d3) = 500. P(θ1) + 500. (1 - P (θ1)) = 500 Dai que, a teoria da decisão representa uma tentativa de ampliar o alcance dos procedimentos estatísticos tradicionais. Incorpora à análise do problema resultados ou valores que representam medidas do(s) objectivo(s) que se deseja alcançar. Além do mais, leva em consideração todos os fatos relevantes disponíveis sobre um parâmetro populacional e, explicitamente, provê a inclusão de julgamentos pessoais (probabilidades subjectivas) acerca das chances de ocorrência de eventos aleatórios fora do controle do administrador. Desta forma, a teoria da decisão associa a critérios objectivos para tomada de decisão a flexibilidade de julgamentos subjectivos e outras informações não-experimentais na definição e análise das chances de ocorrência de eventos incertos.
16. 16. 17 Conclusão Chegado o fim deste trabalho, fica evidente que a definição sobre os indicadores de desempenho são adequados para cada processo é uma tarefa que os gestores dos processos devem se incumbir. Como dito anteriormente, indicadores que medem a eficiência de tais processos devem ser identificados e estabelecidos como uma forma de medição a intervalos pré-definidos. Esta é uma forma de comprovar que a política da qualidade e os objectivos organizacionais estão sendo atendidos, consequentemente o sistema de gestão da qualidade irá cumprir o seu propósito. Outros aspectos como: fórmula de cálculo, frequência, responsável, forma de colecta e periodicidade também devem ser definidos para que os indicadores de desempenho façam parte da gestão do negócio e realmente contribuam para a melhoria dos processos. Não podemos esquecer que os indicadores de desempenho formam uma espécie de painel de controlo de um avião, onde o comandante precisa saber a altitude, temperatura interna e externa, velocidade, nível de combustível, rota e outras informações necessárias para garantir que os passageiros (clientes) sejam transportados com segurança e no prazo combinado. Da mesma forma, os dirigentes e empresários necessitam do mesmo tipo de informação para garantir a satisfação dos clientes e o atendimento às suas necessidades, assim como um sistema de gestão eficiente e eficaz.
17. 17. 18 Bibliografias i. BALLOU, R. H. Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos. São Paulo: Bookman, 1999. ii. CORRÊA, H. L.; CORRÊA, C. A. Administração de Produção e Operações: manufactura e serviços. Edição compacta. São Paulo: Atlas, 2005. iii. OHNO, T. O Sistema Toyota de Produção: além da produção em larga escala. Porto Alegre: Artmed, 1998. iv. PAIVA, E. L.; CARVALHO JR., J. M.; FENSTERSEIFER, J. E. Estratégia de Produção e Operações. Porto Alegre: Bookman, 2004. v. SHIBA, S.; GRAHAM, A.; WALDEN, D. TQM: quatro revoluções da gestão da qualidade. Porto Alegre: Bookman, 1997. vi. Goldschmidt, P. C. A teoria da decisão bayesiana na estratégia mercadológica. Revista de Administração de Empresas, v. 10, n. 1, mar. 1970. vii. Hughes, A. & Grawoig, D. Statistics: a foundation for analysis. Mass., Addison-Wesley Publishing Co., Reading, 1971. NÃO TE ESQUEÇA DE AGRADECER Nome: Sérgio Alfredo Macore ou Helldriver Rapper Nascido: 22 de Fevereiro de 1992 Natural: Cabo Delgado – Pemba Contacto: +258 826677547 ou +258 846458829 Email: Facebook: Helldriver Rapper Rapper ou Sergio Alfredo Macore Formação: Gestão de Empresas e Finanças NB: Se precisar de algo, não tenha vergonha de pedir, estou a sua disposicao para te ajudar,me contacte.

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