Anderson Ferreira Rodrigues Diretor administrativo da Vega Engenharia e pós-graduado em Engenharia de Vendas pelo Ietec Show Segundo Craig Conway, presidente da PeopleSoft, quando um consumidor procura uma empresa, ele chega com alguma expectativa. Pode ser a necessidade de um serviço, ou interesse em um novo produto. O que acontecer em seguida será uma experiência que vai determinar seu comportamento. Uma boa experiência vai fortalecer sua fidelidade e a tendência de comprar novamente. Uma experiência ruim pode levá-lo para seus concorrentes. A capacidade de reconhecer este processo e de geri-lo ativamente constitui a base de gestão do relacionamento com o cliente, ou CRM.
Segundo Roland Bee (2000), “em empresas bem sucedidas todos agem como se cada colega de trabalho fosse um estimado e importante cliente”. A excelência no atendimento ao cliente é o somatório de todos os serviços prestados durante todo o processo da venda, produção e entrega ao cliente. Se em alguma parte deste processo o serviço não é feito com qualidade isso irá refletir no produto ou serviço que o cliente está adquirindo, pode ser em forma de atraso, defeito ou maior custo. Mais problemático ainda é assegurar um comportamento consistente entre todas as pessoas que trabalham na organização. Isso fica ainda mais aparente do ponto de vista do cliente. Estas interações são manejadas por uma variedade de funcionários em diferentes níveis e situações. Alem dos funcionários serem diferentes, cada um com uma experiência e uma motivação própria, eles ainda podem não saber das outras possíveis interações deste cliente com outros funcionários, ou que pode ser ainda pior é se eles não souberem de uma estratégia global ou nível de serviço desejado para esse determinado cliente. Você pode nem ficar sabendo das experiências que seus clientes estão passando em sua organização, mas eles com certeza não esquecerão nenhuma delas e isso irá afetar seu comportamento.
Porém como muitos executivos e gerentes de projetos de CRM podem atestar, CRM não é apenas um sistema, mas sim uma mentalidade empresarial, um conjunto de processos e políticas de negócios que são estabelecidas para conquistar, manter e servir aos clientes. O CRM deve começar em uma estratégia de negócios que irá desencadear mudanças na empresa e nos processos de trabalho. Como conclusão podemos ver que não basta fazer um levantamento dos melhores sistemas de CRM disponíveis no mercado, que possam atender a sua empresa de forma técnico-financeira porque se você focar primeiramente na tecnologia, em vez de definir as estratégias, os planos e as táticas estará destinado ao fracasso. Definindo as estratégias criando a cultura do relacionamento ideal com o cliente você estará pronto para implantar um sistema de CRM condizente com as estratégias adotadas pela empresa e então aumentar o nível de interação e satisfação de seu cliente.
É mais barato manter um cliente do que conquistar um novo?Sim, de fato, custa de 5 a 25 vezes mais barato para sua empresa manter um cliente atual do que conquistar um novo. Na prática, isso significa que se você descobrir uma maneira eficiente de reter seus clientes a partir de um único método, como o atendimento, por exemplo, você poderá reduzir custos.
É muito mais barato fidelizar clientes do que captar novos clientes?Com certeza, vale mais a pena fidelizar clientes do que ter sempre que procurar novos consumidores. Além de ser mais barato, manter os clientes satisfeitos através de um atendimento ágil e serviços de qualidade tem um efeito positivo a longo prazo.
O que é necessário para conquistar e manter um cliente?7 dicas para conquistar e fidelizar clientes com seu atendimento. Tenha uma equipe capacitada. ... . Fortaleça o bem-estar dos seus atendentes. ... . Entenda seu cliente (e personalize!) ... . Seja ágil. ... . Aposte em estratégias omnichannel. ... . Não esqueça do pós-venda. ... . Centralize seu negócio no cliente.. Qual a forma mais simples e barata de conquistar clientes?6 maneiras baratas de conquistar clientes. Melhore a qualidade do seu produto. A primeira dica é focar na qualidade do que você oferece. ... . Conheça seu cliente e faça bom uso das informações. ... . Invista em atendimento, durante e após a venda. ... . Alie-se a outras empresas. ... . Defina o raio de atuação da sua empresa. ... . A comunicação vai mal?. |